San Francisco seminar 2005
Seminaret i San Francisco 2005 bygget videre på erfaringene fra året før og tok for seg hvordan selskaper kunne kombinere CRM, multikanalstrategi og innovasjon i praksis.
Innledning og refleksjon
Mars 2005, San Francisco. Den digitale transformasjonen hadde for alvor tatt fart, og dotcom-krisen var allerede historie. I dette landskapet samlet ledere, forskere og innovatører seg for å utforske hvordan bedrifter kunne bygge lønnsom vekst gjennom kundesentrering, flerkanalstrategi og teknologisk integrasjon.
Seminaret markerte et skifte i forståelsen av hva eBusiness handlet om. Fra teknologi og nettsteder – til kultur, data og kundeopplevelse. “Think Big – Start Small – Scale Fast” var mantraet som gikk igjen.
Programoversikt
Seminaret strakte seg over fem dager, med forelesninger og bedriftsbesøk hos blant annet:
-
Oracle
-
IBM
-
Harrah’s Entertainment
-
Hilton.
Foredrag fra akademiske tungvektere som Florian Zettelmeyer, Kirthi Kalyanam, Dale Achabal og Phillip Gordon ga deltakerne dypere forståelse av sammenhengen mellom strategi, teknologi og kundeinnsikt.
Faglige hovedtemaer
Tre hovedtråder gikk igjen i alle presentasjonene:
1. Hvordan bygge kundeorientering på tvers av kanaler.
2. Hvordan bruke data til å skape verdi og lojalitet.
3. Hvordan forankre innovasjon som kultur, ikke prosjekt.
-
Zettelmeyer viste at CRM ofte feiler fordi det reduseres til et IT-prosjekt.
-
Kalyanam utviklet den firetrinnsmodellen for Multi-Channel Retail Optimization.
-
Oracle og IBM viste hvordan arkitektur og integrasjon gir skalering.
-
Achabal introduserte begrepet Intelligent Retailing.
Casestudier
Phillip Gordon – Lessons Learned fra Online Innovators
Han oppsummerte dotcom-perioden med klar tale: “Internet er ikke en strategi – det er en kanal.” De som overlevde, tenkte integrasjon – ikke isolasjon.
-
Staples: Fjernet 7 klikk i checkout – +491 % salg.
-
Nordstrom: Overførte servicekulturen til nett.
-
Lands’ End: Virtuell prøving reduserte retur.
Læring: Brukervennlighet og merkevarekonsistens gir resultater.
Florian Zettelmeyer – Why CRM Fails
CRM feiler når organisasjonen ikke endrer seg. Han introduserte IDIC-modellen (Model in Customer Relationship Management - Identify, Differentiate, Interact, Customize) og viste hvordan selskaper som American Airlines og Safeway brukte kundedata til lojalitet og mersalg.
Læring: CRM er et kulturprosjekt – ikke et IT-system.
Kirthi Kalyanam – Multi-Channel Systems
Han beskrev reisen fra Presence til Optimization, og hvordan integrasjon mellom butikk, nett og kundeservice skaper verdi.
Læring: Samspill mellom kanaler = konkurransefortrinn.
Dale Achabal – Intelligent Retailing
Achabal viste hvordan datadrevne beslutninger endrer hele verdikjeden:
Pris, sortiment, kampanjer og logistikk må styres av analyse.
Læring: Analyse = lønnsomhet
Wells Fargo – Eskander Matta
Med over seks millioner nettbankkunder i 2005 var Wells Fargo et skoleeksempel på tidlig digital modenhet. De kombinerte automatisert kredittvurdering, sanntidsvarsler og datadrevet innsikt.
Læring: Integrasjon øker lojalitet – digital og fysisk kanal styrker hverandre.
Harrah’s Entertainment – CRM som konkurransefortrinn
Gjennom lojalitetsprogrammet Total Rewards brukte Harrah’s prediktive modeller til å forutsi spillatferd og skreddersy tilbud. Resultat: Økt kundeverdi, flere besøk og målbar ROI.
Læring: Kundedata som strategisk kapital.
Hilton – OnQ CRM
Et tidlig CRM-system som samlet alle hotellopplevelser i ett grensesnitt, brukt til personalisering og lojalitetsstyring.
Sherwin-Williams – Brand Equity og kanalstrategi
Viste hvordan merkevaren måles som økonomisk verdi, og hvordan merkevarebygging integreres i kanalstrategien.
IBM og Oracle
IBM fremhevet viktigheten av “One view of the customer”, mens Oracle viste hvordan riktig arkitektur muliggjør skalerbar vekst.
Refleksjoner og diskusjon
San Francisco 2005 viste at ledelse, organisasjon og dataanalyse var avgjørende – teknologien var bare en muliggjører. Kultur for eksperimentering og vilje til å feile skilte de amerikanske aktørene fra de norske.
Internasjonale perspektiver
Amerikanske selskaper tenkte globalt fra starten av. Norske deltakere fikk innblikk i hvordan Silicon Valley mindset – samarbeid, risikovilje og tempo – kunne anvendes hjemme.
.jpg)
Hva tok vi med oss hjem
-
CRM må være forretningsstrategi, ikke IT-prosjekt.
-
Kundeinnsikt er drivstoff for vekst.
-
Sømløshet i kundereisen gir lojalitet.
-
Data = beslutningskraft.
Relevans i dag
Mye av det som var banebrytende i 2005, er i dag hygienefaktorer. Likevel sliter mange norske virksomheter fortsatt med sømløshet, personalisering og KPI-er som måler livstidsverdi.
San Francisco 2005 minner oss om at digitalisering handler om mennesker, kultur og kontinuerlig læring.
Relevant litteratur
How Breakthroughs Happen: The Surprising Truth About How Companies Innovate
This book presents lessons from the famous 'Invention Factories' past and present. Did you know that the incandescent lightbulb first emerged some thirty years before Thomas Edison famously 'turned night into day'?
Noen bilder fra turen
Utsikt mot Golden Gate Bridge på en klar dag under BI-seminaret i San Francisco, 2004.
Klassisk motiv av Golden Gate Bridge – et av høydepunktene under oppholdet i San Francisco, 2004.
San Franciscos ikoniske kabeltrikk på vei opp den bratte Powell Street, opplevd under seminaret i 2004.
Utsikt mot Golden Gate Bridge på en klar dag under BI-seminaret i San Francisco, 2004.