San Francisco seminar 2006
Dag 2

Data, tjenester og kundeinnsikt i den digitale økonomien

Innledning og kontekst

Dag 2 av seminaret tok oss dypere inn i overgangen fra produkt- til tjenesteøkonomi, der data, analyse og kundeinnsikt danner grunnlaget for verdiskaping. Etter dag 1s fokus på innovasjon og nettverk ble oppmerksomheten nå rettet mot hvordan innovasjon skaleres og måles, og hvordan kundedata og digitale plattformer gjør det mulig å skape verdi på tvers av kanaler og markeder.

Foredragsholderne kom fra ledende amerikanske teknologiselskaper, universiteter og forskningsmiljøer. Hovedlinjen i dagen var klar: kundedrevet innovasjon er ikke lenger et markedsføringsideal, men et teknologisk og organisatorisk system.

Programoversikt

Dag 2 – Tirsdag 14. mars 2006
- Pankaj Gulati – Product Information Management (PIM) Overview
- Heller & Newland (Oracle) – Knowing Customers Across Channels / Retail Strategy
- Institute of the Future (IoFT) – Technology Foresight and Scenario Thinking
- IBM / Spohrer & Service Science Team – SSME: Service Science, Management & Engineering
- SemSuperComputing (IBM WebFountain) – Business Intelligence and Text Mining in Practice

Faglige hovedtemaer

PIM – Strukturert produktinformasjon som konkurransefortrinn

Pankaj Gulati viste hvordan begrepet Product Information Management (PIM) var i ferd med å bli en nøkkelkomponent i digital forretningsstrategi. For selskaper med tusenvis av produkter og distribusjonskanaler er konsistente data grunnlaget for effektiv handel, søkbarhet og kundetillit.

Han beskrev PIM som «the digital nervous system of retail» – en forløper til dagens omnichannel-plattformer.

Kundeinnsikt på tvers av kanaler

Heller og Newland (Oracle Retail) tok for seg utfordringen med å kjenne kundene på tvers av kanaler i en tid da netthandel, fysisk butikk og kundeservice opererte i separate systemer.

De viste hvordan integrerte databaser og CRM-systemer gjorde det mulig å se kunden som én enhet, og ikke som tre ulike roller: online-kunde, butikk-kunde og service-kunde.
Dette var et tidlig uttrykk for datadrevet personalisering, og la grunnlaget for dagens «single customer view».

Institute of the Future – scenariotenking og samfunnstrender

Innlegget fra Institute of the Future (IoFT) minnet oss om at teknologiutvikling aldri skjer isolert. Forskernes scenarioarbeid viste at digitale innovasjoner endrer ikke bare næringslivets struktur, men også arbeidslivet, samfunnskontrakten og borgerens rolle.

IoFT utfordret deltakerne til å tenke langsiktig og «designe for usikkerhet» – et prinsipp som siden har blitt sentralt i innovasjonsmetodikk.

IBM SSME – mot en vitenskap om tjenester

Jim Spohrer og teamet fra IBM introduserte konseptet Service Science, Management & Engineering (SSME). Målet var å utvikle et akademisk rammeverk for tjenesteinnovasjon, der teknologi, økonomi og psykologi møtes.
De beskrev hvordan selskaper måtte lære å måle verdien av relasjoner og kompetanse, ikke bare produkter og marginer. Dette var et banebrytende initiativ – et tidlig forsøk på å skape en felles vitenskap for tjenesteøkonomien.

Super-computing og dataanalyse – WebFountain

Dagens avslutning med SemSuperComputing (IBM WebFountain) demonstrerte praktisk bruk av massiv databehandling og tekstanalyse. WebFountain kunne søke gjennom enorme mengder tekstdata fra internett og identifisere mønstre i omtale, sentiment og merkevareposisjonering.

Dette var 2006s forløper til moderne AI- og NLP-teknologi – et glimt av fremtidens datadrevne forretningsanalyse.

Casestudier

Oracle Retail – Kundetilpasning i praksis
Oracle presenterte eksempler på hvordan detaljhandelen kunne bruke sanntidsdata for å optimalisere kampanjer, pris og lagerstyring. Lærdommen var at digitalisering ikke bare handler om effektivitet, men om å gjøre organisasjonen intelligent og adaptiv.

IBM WebFountain – Fra tekst til innsikt
Casen illustrerte hvordan teknologi kan skape strategisk verdi når data kobles til beslutninger. IBM viste hvordan tekstutvinning kunne avsløre trender før de ble synlige i tradisjonelle analyser – et forvarsel om sosiale medier-analyse og overvåking av omdømme på nett.

Refleksjoner og diskusjon:

Diskusjonene blant deltakerne dreide seg om hvordan norsk og nordisk næringsliv kunne implementere disse prinsippene i mindre skala.

Utfordringene lå ikke i teknologien, men i kulturen: behovet for tverrfaglig samarbeid, deling av data, og en forståelse for at verdiskaping skjer i samspill mellom kunde, ansatt og system.

Et sentralt spørsmål var: Hvordan kan vi bygge innovasjonssystemer uten Silicon Valley-kapital, men med nordisk tillit og kompetanse?

Internasjonale perspektiver

Foredragene understreket at data er den nye valutaen for global konkurransekraft.
Amerikanske selskaper beveget seg allerede mot helhetlige økosystemer for kundedata, mens Europa fortsatt fokuserte på prosess- og kvalitetsforbedring.

Flere forskere pekte på at Europa måtte utvikle en egen modell for tjenesteinnovasjon, basert på verdier som tillit, bærekraft og sosial kapital.

Hva tok vi med oss hjem

Mye av det som ble presentert på Dag 2 er i dag selve grunnmuren i digital transformasjon og AI-drevne tjenester. Begrepene customer centricity, digital twins og data mesh kan spores tilbake til ideene fra PIM-systemer, SSME og WebFountain.

Norge og Norden har senere vist hvordan tillit og datadeling kan brukes som konkurransefortrinn – en direkte arv fra disse tidlige diskusjonene.

Relevans i dag

Data og tjenester må sees som én integrert verdikjede.
Kundedata er en strategisk ressurs, ikke bare et CRM-verktøy.
Innovasjon må være kontinuerlig og forankret i kultur, ikke bare i teknologi.
Akademia, næringsliv og offentlig sektor må utvikle felles språk for tjenesteinnovasjon.

Litteratur og kilder

How Breakthroughts Happen

This book presents lessons from the famous 'Invention Factories' past and present. Did you know that the incandescent lightbulb first emerged some thirty years before Thomas Edison famously 'turned night into day'?

“A fascinating exploration of how true innovation comes from connecting existing ideas in new ways.”
– Harvard Business Review