San Francisco seminar 2006
Dag 4
Multi-kanalstrategi og nettets renessanse
Innledning og kontekst
Den nest siste dagen av San Francisco-seminaret markerte overgangen fra innovasjon og entreprenørskap til praktisk forretningsstrategi og digital verdiskaping.
Gjennom IBM og Dr. Kirthi Kalyanam ble det tydelig at kundereisen er blitt selve konkurransearenaen, og at data er kjernen i all vekst, lojalitet og effektivitet. I 2006 stod mange bedrifter fremdeles på terskelen mellom fysisk butikk og digitale kanaler.
Dag 4 viste hvordan verdens mest fremoverlente selskaper allerede tenkte helhetlig: Kundene ønsker å bevege seg sømløst mellom kanaler — derfor må virksomhetene gjøre det samme.
Programoversikt
-
Dag 4 – Mandag 13. mars 2006
-
Craig Stevenson (IBM) – Multi-Channel Solution Overview
-
Dr. Kirthi Kalyanam (Santa Clara University) – The Renaissance in Internet Retailing
-
Faglige hovedtemaer
IBM – Multi-Channel Retailing Solutions
Craig Stevenson presenterte IBMs omfattende studie av 450 toppledere globalt.
Den avdekket to sentrale mål i 2006 — vekst og kostnadskontroll — samtidig som kundene ble mer informasjonssterke, utålmodige og illojale. «Customer experience is the new battleground.»
Hovedpoenger:
-
Friksjon koster: 50 % av multikanalkunder bytter leverandør når opplevelsen ikke henger sammen.
-
Web er ikke et tillegg: Netthandel må integreres i forretningsstrategien, ikke drives som separat prosjekt.
-
Sømløshet skaper lojalitet: Ett kundebilde, ett produktlager, én opplevelse – uansett kanal.
IBM fremhevet tre typiske barrierer i retail-sektoren:
-
Fragmentert ordre- og lagerstyring (53 %).
-
Manglende deling av kundedata (50 %).
-
Budsjett- og bonusstrukturer som favoriserer enkeltkanaler.
Anbefalte løsninger:
-
Single View of Customer – konsistente data på tvers av kanaler.
-
Unified Product & Content Management – samme produktinformasjon overalt.
-
Guided Selling og eKiosk – bringe digitale verktøy inn i butikk.
-
Next Gen Contact Centre – fra support til salgsarena.
Essensen:
-
IT må støtte forretningsstrategi — ikke omvendt.
-
Suksess krever organisasjoner som tenker som kunden, på tvers av interne siloer.
Dr. Kirthi Kalyanam – The Renaissance in Internet Retailing
-
2005: Nett-andelen passerte 10 % av total U.S. retail.
-
Nettbaserte aktører rapporterte ~28 % margin, mot butikkjeders 6 %.
Drivere for lønnsomhet:
-
Kraftig reduksjon i markedsførings- og teknologikostnader (-73 % fra 2000 til 2004).
-
Effektiv logistikk og kundeservice styrt av data.
-
Økt bruk av automatisering og innholdsadministrasjon.
Kundetilfredshet:
-
Ifølge American Customer Satisfaction Index (2005) scoret e-handel høyere enn fysisk retail – Amazon fikk 88/100. Pris, opplevelse og sortiment var de viktigste faktorene. (se også eksempler på måling via ForeseeResults i Navico)
“The Long Tail”-effekten:
-
Nettet fjernet hylleplassens begrensninger – nisjeprodukter kunne gi samlet volum og margin.
-
Flere valg, bredere utvalg og personaliserte forslag = økt kundeverdi.
Shopping Cycle 2.0:
-
Finne produkter (søkemotor, filtrering, guiding)
-
Evaluere (vurderinger, 3D-visninger, sammenligninger)
-
Handle (ønskeliste, én-klikk-betaling, fleksible leveranser)
-
Få levert og følge opp (sporings- og varslingssystemer)
-
Returnere (omnikanal og friksjonsfritt)
Fremtidens konkurransefortrinn (sett fra 2006):
-
Visualisering – bilder, zoom og virtuelle modeller.
-
Personalisering – datadrevet produktforslag.
-
Kontekstuell opplevelse – tilpasset brukerens situasjon.
Casestudier
Kalyanam presenterte tall fra Shop.org og Santa Clara University som viste at lavere teknologikostnader og bedre kundetilfredshet var nøkkelen til e-handelens suksess.
IBM-casene demonstrerte hvordan integrerte systemer og kundedata skapte konkurransekraft og marginvekst.
Refleksjoner og diskusjon:
Dag 4 utfordret deltakerne til å se netthandel og butikk som to sider av samme verdikjede.
Digitalisering handlet ikke lenger om teknologi — men om kundeforståelse, dataflyt og forretningslogikk. Diskusjonene dreide seg om hvordan nordiske selskaper kunne bryte siloer, bygge PIM-systemer og investere i personalisering, mens amerikanske aktører allerede lå flere år foran.
Internasjonale perspektiver
-
USA : Tydelig integrasjon av kanaler og fokus på experience-driven retail.
-
Norge : Web-prosjekter ble fortsatt behandlet som “tillegg” – uten strategisk forankring.
Denne forskjellen ble et viktig læringspunkt:
Digital modenhet er ikke teknologi, men kultur og ledelse.
Hva tok vi med oss hjem
-
Multi-kanal er ikke en opsjon — det er en overlevelsesstrategi.
-
Sømløshet og datakvalitet skaper lojalitet og marginer.
-
Kundens forventning er personalisert, tilgjengelig og friksjonsfri opplevelse.
-
Organisasjoner må måle verdiskaping på tvers av kanaler, ikke innenfor dem.
Relevans i dag
I 2025 står mange av innsiktene fra 2006 fortsatt fjellstøtt:
-
“Customer experience as battleground” er nå et globalt faktum.•
-
Norske retailere har fremdeles uutnyttet potensial i omnikanal.
-
Kunstig intelligens og dataanalyse har blitt selve motoren bak personalisering i skala.
Dag 4 i San Francisco 2006 ble dermed et forvarsel om fremtiden:
-
De som klarer å forene teknologi, data og empati – de vinner kundens tillit og markedets fremtid.
Litteratur og kilder
How Breakthroughs Happen: The Surprising Truth About How Companies Innovate
This book presents lessons from the famous 'Invention Factories' past and present. Did you know that the incandescent lightbulb first emerged some thirty years before Thomas Edison famously 'turned night into day'?
Bilder fra turen
Utsikt mot Golden Gate Bridge på en klar dag under BI-seminaret i San Francisco, 2004.
Klassisk motiv av Golden Gate Bridge – et av høydepunktene under oppholdet i San Francisco, 2004.
San Franciscos ikoniske kabeltrikk på vei opp den bratte Powell Street, opplevd under seminaret i 2004.
Utsikt mot Golden Gate Bridge på en klar dag under BI-seminaret i San Francisco, 2004.