Por qué la digitalización realmente tiene que ver con las personas.
A menudo hablamos de digitalización como si se tratara principalmente de tecnología: sistemas, plataformas, inteligencia artificial, automatización y nuevos servicios digitales. Muchos de los titulares más importantes se centran en inversiones, resultados y avances tecnológicos.
Pero a lo largo de muchos años de estudios, seminarios y entornos profesionales, desde la inteligencia empresarial hasta reuniones en San Francisco y Oxford , he comprobado que los debates más interesantes rara vez giran únicamente en torno a la tecnología.
Se trata de personas. Porque la tecnología rara vez crea valor por sí misma. Son las personas quienes la usan, la desarrollan, la mejoran y comprenden las necesidades que realmente pretende resolver.
La tecnología es solo una herramienta.
En las últimas décadas, la digitalización ha transformado tanto el trabajo como la sociedad a un ritmo que pocos podrían haber imaginado. Internet, los teléfonos inteligentes, la inteligencia artificial y los servicios digitales han cambiado la forma en que compramos, nos comunicamos, aprendemos y trabajamos.
Sin embargo, a menudo vemos fracasar proyectos digitales, no porque la tecnología sea necesariamente mala, sino porque las personas involucradas en las soluciones no participan lo suficiente.
Los sistemas avanzados son de poca ayuda si:
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Los empleados no tienen tiempo para aprenderlos
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Los usuarios no los entienden
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La organización no coopera
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La cultura se resiste al cambio.
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Las soluciones se desarrollan lejos de las personas que realmente las usarán.
Quizás por eso muchos proyectos digitales solo tienen éxito cuando la tecnología se combina con la cultura, la confianza y la comprensión .
Los valores surgen más cerca de los usuarios
Una de las cosas más interesantes de la digitalización es que las mejores ideas suelen surgir cerca de los usuarios. Son los empleados que interactúan a diario con clientes, pacientes, estudiantes o ciudadanos quienes a menudo ven dónde funcionan las soluciones y dónde generan frustración.
Por lo tanto, un buen servicio digital rara vez se trata solo de tecnología. Se trata de comprender a las personas:
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lo que necesitan
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con qué están luchando
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¿Qué crea seguridad?
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¿Qué facilita la vida cotidiana?
Esto se aplica tanto al sector empresarial como al sector público. Los entornos digitales más sólidos suelen lograr combinar la tecnología con las perspectivas de las personas que realmente realizan el trabajo.
La digitalización también tiene que ver con la cultura.
Muchas empresas invierten grandes sumas en tecnología, pero mucho menos en cultura y colaboración. Sin embargo, a menudo es la cultura la que determina el éxito de las iniciativas digitales.
En entornos donde los empleados obtienen:
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confianza
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responsabilidad
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espacio para contribuir
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oportunidad de compartir experiencias
...a menudo surgen mejores soluciones.
No porque todos estén de acuerdo, sino porque las personas colaboran entre disciplinas y aprenden unas de otras. Este es quizás uno de los aspectos más subestimados en los debates actuales sobre la digitalización.
Esa tecnología se basa fundamentalmente en las personas.
El lado humano de la tecnología
Cuando hablamos de inteligencia artificial y automatización, a menudo se crea la impresión de que la tecnología va a sustituir a las personas. Pero quizá las cualidades humanas sean más importantes que nunca en los próximos años.
Porque cuanto más rodeados estamos de tecnología, más importantes se vuelven:
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la confianza
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la comunicación
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la empatía
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la colaboración
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la creatividad
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la comprensión
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Son las personas quienes construyen la cultura.
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Las personas quienes crean relaciones.
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Las personas quienes desarrollan las ideas.
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Las personas quienes ven a otras personas.
Quizá por eso las mejores soluciones digitales suelen resultar sencillas, cercanas y humanas, aunque la tecnología que hay detrás pueda ser muy avanzada.
El capital invisible
Durante muchos años hemos hablado de la digitalización como una cuestión de tecnología y eficiencia. Quizás deberíamos hablar más sobre las personas que están detrás de las soluciones.
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Sobre los empleados que los desarrollan.
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Acerca de las comunidades profesionales que las mejoran.
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Sobre la cultura que hace que funcionen.
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Sobre la confianza que hace que la gente realmente los use.
Porque la tecnología por sí sola rara vez crea valor. Quienes la usan sí lo hacen.
