San Francisco seminar 2008
Dag 3
Vertskap og fagpartnere: Adobe Scene7, Forrester Research, 24/7 Customer, Seagate Technology
Innledning og kontekst
Denne dagen representerte et tydelig skifte i seminaret – fra produkt- og teknologifokus til brukeropplevelse og kundeverdi.
Gjennom innlegg fra Adobe Scene7, Forrester Research og 24/7 Customer fikk deltakerne se hvordan digitale opplevelser, datadrevet analyse og globale serviceprosesser knyttes sammen i én helhetlig verdikjede.
Begrepet Customer Experience Management (CEM) ble et nøkkelord. Mens Adobe viste hvordan visuell opplevelse skaper engasjement, presenterte Forrester og 24/7 hvordan selskaper kan bygge langsiktige relasjoner gjennom effektiv organisering, kvalitet og innsikt i kundereisen.
Seminardagen avdekket også en gryende erkjennelse:
Innovasjon skjer ikke bare i produkter, men i måten selskaper organiserer seg rundt kunden.
Programoversikt
-
Dag 3 – 2. april 2008
-
Adobe Scene7 – Rich Media og e-handel i en Web 2.0-verden
-
comScore / EMC² – The Multichannel Consumer
-
Forrester Research – Best Practices in BPO (Business Process Outsourcing)
-
24/7 Customer – Customer Lifecycle Management (CLM)
-
Casepresentasjoner:
-
Finans (Citibank, MBNA)
-
Teknologi (NCR, Seagate)
-
Helse, logistikk, forsikring, detaljhandel
-
Faglige hovedtemaer
Web 2.0 og den nye kundeopplevelsen
Mary Meekers analyse (Morgan Stanley, Web 2.0 – The State of the Internet) beskrev en ny epoke der innhold, deling og personalisering endrer hvordan mennesker bruker nettet.
Adobe Scene7 tok dette ned på praktisk nivå og viste hvordan interaktive visuelle løsninger – 360° produktbilder, zoom, video og konfigurasjon – økte både konvertering og gjennomsnittlig ordreverdi.
Et nøkkelbudskap var:
“Rich media isn’t just decoration – it’s communication.”
Multikanal og kundeadferd
Multikanal og kundeadferdcomScore og EMC² viste hvordan kundereisen går sømløst mellom nett og butikk. 70 % av de som handler fysisk, har først gjort research på nettet. Dette ga opphav til begrepet click-to-brick – den digitale påvirkningen på fysisk salg.
Outsourcing og global verdikjede
Forrester Research (John McCarthy og Scott Rousseau) pekte på at BPO (Business Process Outsourcing) har gått fra kostnadsreduksjon til verdiskaping.De mest vellykkede virksomhetene er de som delegerer rutineprosesser, men beholder eierskap til kundeopplevelsen.
Customer Lifecycle Management (CLM)
24/7 Customer presenterte sitt konsept for helhetlig styring av kundereisen – fra salg og onboarding til support, lojalitet og gjenkjøp.Dette ble underbygget med et knippe caser som viste hvordan outsourcing faktisk økte kundetilfredshet og reduserte kostnader samtidig.
Casestudier
Citibank og MBNA (telesales og finans)
24/7 Customer håndterte både kredittkort- og forsikringsprosesser for store globale banker.
Ved å kombinere “soft skill”-trening og åpne salgsdialoger økte salgsraten med over 20 %, samtidig som kostnaden per kunde ble redusert med 30 %.
NCR (teknologi og support)
24/7 tok over teknisk brukerstøtte for den globale leverandøren NCR, med resultater som:
-
40 % kostnadsreduksjon
-
Økt kundetilfredshet (CSAT) fra 86 % til 90 %
-
Reduksjon i gjennomsnittlig svartid fra 55 til 35 sekunder
Dette ble fremhevet som et eksempel på “smart outsourcing” der kvalitet øker parallelt med effektivisering.
Europeisk bilforhandlerkjede (UK)
Ved å flytte kundedialog og oppfølging til 24/7s plattformer oppnådde kjeden 35 % kostnadsbesparelse og 50 % raskere responstid.
Seagate Technology
Alan W. Clark, Senior Director i Seagate, presenterte hvordan selskapet outsourcet sitt globale garantisystem til 24/7 Customer.
Etter tre måneder var resultatene:
-
Abandonment rate under 5 %
-
60 000 samtaler håndtert
-
Kostnadsreduksjon på 40 %
-
Klager redusert fra hundrevis til to per måned
Clark oppsummerte erfaringen slik:
“The challenge is not outsourcing – it’s learning how to manage success across continents.”
Refleksjoner og diskusjon:
Diskusjonene denne dagen handlet om balansen mellom nærhet og effektivitet. Flere av deltakerne pekte på at outsourcing kan føre til distanse mellom kunde og bedrift – men også frigjøre tid til innovasjon og strategisk arbeid. Det ble tydelig at kundeopplevelse er en kjede av berøringspunkter, ikke én avdeling.
Digital teknologi muliggjør personalisering, men verdien ligger i samhandlingen mellom mennesker og systemer.
Internasjonale perspektiver
Indiske aktører som 24/7 Customer og Infosys illustrerte hvordan kunnskapsintensive tjenester hadde blitt en ny eksportindustri. Mens mange vestlige selskaper så outsourcing som et kostnadsprosjekt, viste indiske leverandører at verdien ligger i læring, prosess og kvalitet.
Forrester beskrev India som “the world’s innovation lab for process improvement”.
Dette markerer også starten på en ny økonomisk epoke – der kundedata og digital flyt ble like viktig som produksjon av varer.
Hva tok vi med oss hjem
-
En dypere forståelse av kundereisen som verdikjede – fra kommunikasjon til livsløp.
-
Innsikt i hvordan Web 2.0 og outsourcing kan spille sammen i å styrke både kundeopplevelse og lønnsomhet.
-
Bevis på at kundesentrert innovasjon kan organiseres globalt.
-
Inspirasjon fra selskaper som Adobe og Seagate som kombinerer teknologi, innsikt og ledelse.
Relevans i dag
Mye av det som ble presentert i 2008, peker direkte mot dagens virkelighet:
-
Adobe Scene7 er nå integrert i Adobe Experience Cloud.
-
24/7 Customer ble senere en del av [24]7.ai, som bruker kunstig intelligens for prediktiv kundeservice.
-
Web 2.0s interaktivitet er forløperen til dagens sosiale medier og AI-drevne personalisering.
-
Seminardagen fremstår dermed som en forløper til den digitale kunderevolusjonen vi i dag ser i både privat og offentlig sektor.
Peder Inge Furseth
Peder Inge Furseth var en sentral faglig drivkraft bak San Francisco-seminarene og bidro til å gjøre møtet med Silicon Valley relevant for norske og europeiske virksomheter. Gjennom sin rolle som professor ved BI og som faglig leder for studiet hjalp han deltakerne med å sette foredragene inn i en større sammenheng – der teknologi, innovasjon, forretningsutvikling og mennesker måtte ses i sammenheng.
I San Francisco møtte deltakerne gründere, forskere, teknologiledere og investorer fra noen av verdens mest innovative miljøer. Furseths styrke var evnen til å koble disse erfaringene til praktiske utfordringer og muligheter i norske virksomheter. Han bidro til å oversette Silicon Valleys ideer og arbeidsformer til en nordisk kontekst der samarbeid, tillit og langsiktig verdiskaping står sterkt.
Gjennom hele seminarrekken var han en viktig brobygger mellom forskning, næringsliv og teknologi. For mange deltakere ble han derfor mer enn en faglig leder – han ble også en mentor som inspirerte til å tenke nytt om innovasjon, digitalisering og kommersialisering.
Les mer om Peder Inge Furseth her
Fra studier og seminarer til dagens fagunivers
Studiene, seminarene og fagreisene som dokumenteres på denne siden er en del av kunnskapsgrunnlaget bak Den usynlige kapitalen. Temaer som kunder, teknologi, innovasjon, digitalisering og verdiskaping har fulgt utviklingen gjennom flere tiår – men fagområdene har samtidig fortsatt å utvikle seg.
På Den usynlige kapitalen arbeider vi derfor videre med disse spørsmålene i egne fagserier. Her kobles tidligere teori, forskning og erfaringer til nyere kunnskap, nye teknologier og dagens utfordringer for mennesker og virksomheter.
Innovasjon
Innovasjon handler ikke bare om nye ideer. Verdien oppstår når kunnskap, teknologi og ideer utvikles til produkter, tjenester, prosesser, organisasjonsformer og forretningsmodeller som faktisk tas i bruk. Serien om innovasjon går fra Schumpeter til moderne innovasjonsforskning og behandler blant annet inkrementell, radikal, disruptiv, åpen og brukerdrevet innovasjon.
→ Utforsk serien om innovasjon
Kunden
Kunden er ikke bare mottakeren av det virksomheten produserer. I et konkurranseutsatt marked er kunden en avgjørende premissgiver for om virksomheten faktisk lykkes med å skape verdi. Serien om kunden går dypere inn i kundeorientering, kundeinnsikt, kundeopplevelse, tilfredshet, lojalitet, tillit og møtet mellom mennesker.
→ Les fagserien om kunden
Verdiskaping
Hva betyr det egentlig å skape verdi – og hvem skaper den? Serien om verdiskaping går fra økonomisk teori og sentrale forskere til en bredere forståelse av hvordan mennesker, kompetanse, institusjoner, virksomheter og offentlig sektor bidrar til verdiskaping.
→ Les serien om verdiskaping
Digitalisering
Digitalisering har utviklet seg fra enkeltstående teknologier til en grunnleggende del av hvordan virksomheter arbeider og skaper verdi. Serien Digitalisering fra A–Å følger utviklingen gjennom internett, web, e-handel, search, UX, social, mobile, omnichannel, cloud, data, plattformer og digital transformasjon – frem til dagens AI First-utvikling.
→ Les serien Digitalisering fra A–Å
Kunstig intelligens
Kunstig intelligens representerer neste kapittel i den digitale utviklingen. I vårt eget KI-univers undersøker vi hvordan kunstig intelligens fungerer, hvordan KI finner og bruker informasjon, hvordan den vurderer kilder og nettsteder, og hva utviklingen kan bety for mennesker, virksomheter og verdiskaping.
→ Gå videre til artiklene om kunstig intelligens
Anbefalt faglitteratur
Outside In
Harley Manning og Kerry Bodine fra Forrester Research forklarer hvordan virksomheter kan skape konkurransefortrinn gjennom kundeopplevelse og kundeorientering. Boken viser hvordan organisasjoner må bygges rundt kundens behov, forventninger og opplevelser for å lykkes i en digital og stadig mer konkurransepreget økonomi.
