San Francisco seminar 2009 Dag 2

Innledning og kontekst

Dag 2 var en av de mest strukturelle og fremtidsrettede dagene i hele 2009-seminaret. Der Dag 1 viste hvordan krisen rammet digitaløkonomien, viste Dag 2 hvordan selskaper faktisk kan bygge robuste, sammenhengende og bærekraftige kundereiser på tvers av kanaler. Dette var dagen deltakerne forsto at “multikanal” og “omnikanal” ikke er teknologiske begreper — men organisatoriske.

Det handler om:

• hvordan selskapet er bygget

• hvordan data samles og deles

• hvordan teknologi, logistikk og kultur henger sammen

• og hvordan kundereisen faktisk føles for kundene

Cross Channel Optimization gav deltakerne det teoretiske kartet. Williams-Sonoma-caset viste hvordan kartet ser ut i praksis. Det ble tydelig at fremtidens handel ikke handler om kanaler — men om flyt.

​Programoversikt

Hoveddel 1 — Cross Channel Optimization 17. mars 2009

​​

• En strategisk gjennomgang av hvordan moderne retail beveger seg fra kanal-siloer til integrerte kundereiser.

• Fokusområder:

  • hvorfor dagens retailmodell er brutt

  • hva kundene egentlig forventer

  • hvordan selskaper må endre organisasjon, prosesser og teknologi

  • roadmaps og modenhetsnivåer

  • KPI-er som måler kunde, ikke kanal

  • inventory visibility og logistikk som strategisk verktøy

Hoveddel 2 - Williams-Sonoma Case (HBS) 

​En av USAs mest vellykkede retail-aktører og en pioner innen katalog + nett + butikk-integrasjon.

Fokusområder:

• historisk utvikling

• organisasjonsdesign rundt e-handel

• “bridal registry” som digital transformasjonskatalysator

• inventory, logistikk og datadeling

• P&L-struktur, ledelse, kultur og kompetanse

• hvorfor WSI ble en av verdens første ekte cross-channel-suksesser

Begge delene utfylte hverandre: teori + praksis.​

​

Faglige hovedtemaer

A) Fra multikanal til cross-channel – et paradigmeskifte

Multikanal betyr “flere kanaler”.

Cross-channel betyr “kanaler som samarbeider”.
 

Presentasjonen identifiserte fem kjerneskift:

1. Fra kamp om kanaler → fokus på kunden
   Den interne organisasjonen måler ofte kanalresultater.
   Kunden bryr seg ikke om kanaler.
   Kunden ser kun én merkevare.

2. Fra kamp om transaksjoner → støtte kundens reise
   Kundereisen starter ofte på nett og slutter i butikk (eller motsatt).
   Uten synlighet i begge ender brytes reisen.

3. Fra fragmentert datainnsikt → delt datastruktur
   Siloer gir dårlig beslutningsgrunnlag.
   Integrert data gir helhetlig styring.

4. Fra butikkfokusert retail → logistikkfokusert retail
   Inventory visibility ble identifisert som det viktigste steget mot omnikanal.

5. Fra “kanal-eierskap” → “kunden eier reisen”
   Ingen kanal skal “vinne”.
   Hele organisasjonen skal vinne sammen.

B) Kundeinnsikt som strategisk fundament