Verdier skapes i møtet mellom mennesker
Vi snakker ofte om resultater, marginer, teknologi og strategier. Vi leser om milliardærer, toppledere, investorer og eiere. Vi følger børsutvikling, kvartalstall og vekstkurver. Men midt i alt dette finnes det en virkelighet som sjelden får den oppmerksomheten den fortjener.
Menneskene.
De som møter kundene. De som svarer på telefonen. De som utvikler tjenestene. De som lager maten, kjører bussen, bygger systemene, rydder butikkene, reparerer maskinene, skriver kodene, hjelper pasientene, underviser barna og får arbeidslivet til å fungere – hver eneste dag.
Det er disse menneskene som utgjør den usynlige kapitalen. I mange år har vi i næringslivet og offentlig sektor vært opptatt av effektivisering, systemer og teknologi. Det er viktig. Teknologi kan skape enorme muligheter. Men teknologi alene skaper ikke verdier. Verdier oppstår i møtet mellom mennesker.
Verdier oppstår i møtet mellom mennesker.
-
Mellom medarbeideren og kunden.
-
Mellom kollegaer.
-
Mellom fagmiljøer.
-
Mellom mennesker som får tillit, ansvar og rom til å bidra.
Derfor er det også interessant at så mye av den offentlige samtalen om verdiskaping handler om kapital, mens langt mindre handler om relasjonene som faktisk gjør verdiskapingen mulig.
For hva er egentlig en virksomhet uten menneskene?
-
En butikk uten ansatte som bryr seg om kundene.
-
Et sykehus uten fagfolk.
-
Et transportselskap uten sjåfører.
-
En kommune uten medarbeidere.
-
Et teknologiselskap uten utviklere.
Vi vet intuitivt at dette er sant, men likevel omtales medarbeidere ofte først og fremst som kostnader i budsjetter og regneark. Kanskje burde vi i større grad snakke om medarbeidere som investeringer.
For forskning på ledelse, organisasjonskultur og tjenestekvalitet har i mange tiår vist hvor viktig mennesker er for verdiskaping.
Den amerikanske forskeren James Heskett og kollegaene bak teorien om *The Service-Profit Chain* dokumenterte allerede på 1990-tallet sammenhengen mellom medarbeidertilfredshet, kundetilfredshet og lønnsomhet. Når medarbeidere får gode arbeidsforhold, tillit og mulighet til å bruke kompetansen sin, skaper det bedre kundeopplevelser. Bedre kundeopplevelser skaper lojalitet. Og lojalitet skaper igjen langsiktig lønnsomhet.
Næringslivsleder og tidligere SAS leder Jan Carlzon beskrev noe av det samme allerede i SAS på 1980-tallet. Han løftet frem at selskapets viktigste øyeblikk oppstod i møtet mellom medarbeider og kunde – ikke i styrerommet.
Det samme ser vi igjen i moderne forskning på innovasjon og organisasjonskultur. Bedrifter som lykkes over tid, er ofte virksomheter hvor medarbeidere får bidra med ideer, erfaringer og forbedringer. Innovasjon skjer sjelden bare på toppen av organisasjonen. Den oppstår ofte nærmest kunden.
Likevel er det som om denne delen av verdiskapingen ofte havner i bakgrunnen.
Vi hyller gjerne de store resultatene. Men sjeldnere menneskene som skaper dem.
Det betyr ikke at eiere, ledelse eller kapital er uviktig. Tvert imot. Gode eiere og gode ledere er avgjørende. Men de mest langsiktige virksomhetene ser ofte ut til å forstå noe grunnleggende:
At mennesker ikke bare er en kostnad som skal optimaliseres. De er selve fundamentet for verdiskapingen. Kanskje er det derfor noen virksomheter bygger sterke kulturer som varer i tiår, mens andre stadig må kjempe for tillit – både internt og eksternt.
For kunder merker forskjellen.
-
Vi merker det i butikkene vi kommer tilbake til.
-
Vi merker det i kommunene som fungerer godt.
-
Vi merker det når ansatte får tid til å hjelpe.
-
Vi merker det når mennesker blir sett.
I en tid hvor kunstig intelligens, automatisering og digitale løsninger endrer samfunnet raskt, blir dette kanskje enda viktigere.
For jo mer teknologi vi omgir oss med, desto viktigere blir menneskene som skaper trygghet, forståelse, tillit og relasjoner.
Det er derfor denne bloggen ikke først og fremst handler om teknologi.
Den handler om menneskene bak.
-
Om medarbeiderne.
-
Om fagmiljøene.
-
Om relasjonene.
-
Om kulturen.
-
Om tilliten.
Og om hvorfor vi kanskje burde snakke litt mer om dem når vi snakker om verdiskaping.
Kilder og inspirasjon:
-
Peder Inge Furseth - Professor ved BI og en av de viktigste drivkreftene bak studiet Nyskaping og kommersialisering.
-
James L. Heskett, W. Earl Sasser Jr. & Leonard A. Schlesinger – *The Service Profit Chain*
-
Jan Carlzon – *Riv pyramidene!*
-
Richard L. Daft – organisasjon og ledelse
-
Tor W. Andreassen – forskning på kundeopplevelser, innovasjon og tjenesteutvikling
-
Peter Drucker – kunnskapsarbeidere og ledelse
-
Gary Hamel – organisasjonsinnovasjon og medarbeiderdrevet utvikling
