Los valores se crean en el encuentro entre las personas.
Hablamos a menudo de resultados, márgenes, tecnología y estrategias. Leemos sobre multimillonarios, altos directivos, inversores y propietarios. Seguimos de cerca la evolución del mercado bursátil, las cifras trimestrales y las curvas de crecimiento. Pero en medio de todo esto, existe una realidad que rara vez recibe la atención que merece.
Pueblo.
Quienes atienden a los clientes. Quienes contestan el teléfono. Quienes desarrollan los servicios. Quienes cocinan, conducen el autobús, construyen los sistemas, limpian las tiendas, reparan las máquinas, escriben los códigos, ayudan a los pacientes, enseñan a los niños y hacen posible el trabajo, todos los días.
Estas personas son el capital invisible. Durante muchos años, tanto en el sector empresarial como en el público, nos hemos preocupado por la eficiencia, los sistemas y la tecnología. Es importante. La tecnología puede generar enormes oportunidades. Pero la tecnología por sí sola no crea valor. El valor surge del encuentro entre las personas.
Los valores surgen del encuentro entre las personas.
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Entre el empleado y el cliente.
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Entre compañeros.
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Entre comunidades profesionales.
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Entre personas a las que se les otorga confianza, responsabilidad y espacio para contribuir.
Por lo tanto, también resulta interesante que gran parte del debate público sobre la creación de valor gire en torno al capital, mientras que se habla mucho menos de las relaciones que realmente hacen posible la creación de valor.
Porque, ¿qué es un negocio sin gente?
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Una tienda sin empleados que se preocupen por los clientes.
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Un hospital sin profesionales.
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Una empresa de transporte sin conductores.
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Un municipio sin empleados.
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Una empresa tecnológica sin desarrolladores.
Intuitivamente sabemos que esto es cierto, sin embargo, en los presupuestos y las hojas de cálculo, a menudo se hace referencia a los empleados principalmente como costos. Quizás deberíamos hablar más de los empleados como inversiones.
Durante muchas décadas, las investigaciones sobre liderazgo, cultura organizacional y calidad del servicio han demostrado la importancia de las personas para la creación de valor.
El investigador estadounidense James Heskett y sus colegas, creadores de la teoría de la *Cadena Servicio-Beneficio*, documentaron la relación entre la satisfacción del empleado, la satisfacción del cliente y la rentabilidad ya en la década de 1990. Cuando los empleados disfrutan de buenas condiciones laborales, confianza y la oportunidad de utilizar su experiencia, se generan mejores experiencias para el cliente. Estas mejores experiencias crean lealtad, y la lealtad, a su vez, genera rentabilidad a largo plazo.
El líder empresarial y ex director ejecutivo de SAS, Jan Carlzon, describió algo similar en la década de 1980 en SAS. Destacó que los momentos más importantes de la compañía se producían en el encuentro entre el empleado y el cliente, no en la sala de juntas.
Observamos lo mismo en las investigaciones modernas sobre innovación y cultura organizacional. Las empresas que prosperan a largo plazo suelen ser aquellas donde se permite a los empleados aportar ideas, experiencias y mejoras. La innovación rara vez se produce únicamente en la cúpula directiva; a menudo surge en las personas más cercanas al cliente.
Sin embargo, parece que esta parte de la creación de valor a menudo queda relegada a un segundo plano.
A menudo elogiamos los grandes logros, pero con menos frecuencia a las personas que los consiguen.
Eso no significa que los propietarios, la gerencia o el capital sean irrelevantes. Todo lo contrario. Los buenos propietarios y los buenos gerentes son esenciales. Pero las empresas con mayor proyección a largo plazo suelen comprender algo fundamental:
Que las personas no son solo un costo que optimizar, sino la base misma de la creación de valor. Quizás por eso algunas empresas construyen culturas sólidas que perduran durante décadas, mientras que otras luchan constantemente por ganarse la confianza, tanto interna como externamente.
Porque los clientes notan la diferencia.
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Lo notamos en las tiendas a las que volvemos.
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Lo observamos en los municipios que funcionan bien.
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Lo notamos cuando se les da tiempo a los empleados para ayudar.
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Lo notamos cuando se ve a la gente.
En una era donde la inteligencia artificial, la automatización y las soluciones digitales están cambiando rápidamente la sociedad, esto puede volverse aún más importante.
Porque cuanta más tecnología nos rodea, más importantes se vuelven las personas que crean seguridad, comprensión, confianza y relaciones.
Por eso este blog no trata principalmente de tecnología.
Se trata de la gente que está detrás.
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Acerca de los empleados.
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Acerca de las comunidades profesionales.
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Sobre las relaciones.
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Sobre la cultura.
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Sobre la confianza.
Y sobre por qué tal vez deberíamos hablar un poco más sobre ellos cuando hablamos de creación de valor.
Fuentes e inspiración:
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Peder Inge Furseth - Profesor en BI y una de las fuerzas impulsoras más importantes del programa de estudios de Innovación y Comercialización.
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James L. Heskett, W. Earl Sasser Jr. y Leonard A. Schlesinger – *La cadena de valor del servicio*
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Jan Carlzon – *¡Derriben las pirámides!*
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Tor W. Andreassen – investigación sobre experiencias del cliente, innovación y desarrollo de servicios
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Gary Hamel – Innovación organizacional y desarrollo impulsado por los empleados
