El cliente ya no busca. El cliente nos dice lo que quiere.
Durante más de treinta años, la experiencia digital del cliente se ha basado en búsquedas, menús y catálogos de productos. Ahora, se está produciendo un cambio fundamental. Un reciente artículo de Reuters describe cómo la cadena de supermercados Pick'n Pay ha lanzado un asistente de IA que permite a los clientes indicar sus preferencias, mientras que la inteligencia artificial se encarga de crear el carrito de la compra. Este podría ser uno de los ejemplos más claros de cómo el futuro del comercio electrónico se está desplazando de la búsqueda de productos al asesoramiento basado en las necesidades, y por qué esto también será importante para las pequeñas y medianas empresas noruegas.
"Hablaré contigo; todo será en mis condiciones. Tu producto tendrá que ser visualmente atractivo, técnicamente perfecto y distintivo. Y tiene que estar disponible donde yo compro a un precio que esté dispuesto a pagar."
"Ahora bien, si se cumplen todas esas condiciones, en el minuto que el consumidor interactúa con tu marca, te das permiso para dedicar unos 10 segundos al tema de los valores. Y si te saltas algún paso, estarás hablando contigo mismo, lo cual es una situación muy lamentable."
Jeff Swartz - Presidente y Director Ejecutivo de Timberland - Fast Company , agosto de 2008
Durante más de treinta años, hemos creado sitios web, tiendas online y servicios digitales en torno a una idea fundamental:
El cliente está buscando.
El cliente navega por las categorías, filtra los resultados, compara los productos y los añade al carrito de compra. Todo el recorrido digital del cliente se ha diseñado en torno a este modelo.
Pero ahora algo está a punto de cambiar.
No gradualmente.
Fundamentalmente.
El recorrido digital del cliente ha tomado un nuevo rumbo.
Durante muchos años, el recorrido del cliente se ha parecido a esto:
Cliente → Buscar → Filtrar → Comparar → Carrito de compra → Pago
Ahora vemos el comienzo de un nuevo modelo:
Cliente → Indica lo que quiere → La IA crea el carrito de compra →
El cliente aprueba → Pago
La diferencia puede parecer pequeña.
En realidad, es enorme.
El cliente ya no busca necesariamente productos. El cliente describe una necesidad.
“El cliente ya no busca productos. El cliente describe una necesidad.”
Un ejemplo de la vida real
Cuando me jubilara, pensaba invertir en un ordenador portátil nuevo que me serviría de herramienta de trabajo durante muchos años.
Las necesidades eran bastante específicas.
Iba a trabajar con Photoshop y Lightroom. Necesitaba un procesador potente, mucha memoria, una buena pantalla, una base de conexión y una solución duradera. Además, tenía un presupuesto limitado.
Anteriormente, este proceso habría implicado muchas horas de búsqueda.
Tuve que visitar varias tiendas en línea, leer reseñas, comparar especificaciones e intentar averiguar qué productos se ajustaban a mis necesidades.
Esta vez hice algo diferente.
Describí mis necesidades.
A partir de ahí, el diálogo se desarrolló. Analizamos diferentes opciones, sopesamos las ventajas y desventajas, examinamos el monitor, la base de conexión y los accesorios, antes de dar con una solución integral que se ajustaba perfectamente a mis necesidades.
No solo compré una PC.
Recibí ayuda para tomar una decisión.
Es precisamente este cambio el que estamos viendo ahora en cada vez más industrias.
Desde motor de búsqueda hasta asesor
Las primeras tiendas online consistían en hacer que los productos estuvieran disponibles en internet.
Luego llegaron los motores de búsqueda.
Luego vinieron los filtros, las reseñas de productos, las recomendaciones y la personalización.
Ahora nos dirigimos hacia algo nuevo.
La inteligencia artificial se convierte en un asesor digital.
En lugar de buscar entre cientos de productos, el cliente puede decir:
"Necesito un regalo para un niño de diez años al que le gusta la tecnología. El presupuesto es de 500 coronas suecas."
o:
"Voy a preparar una cena vegetariana para cuatro personas. Uno de los invitados es intolerante al gluten."
El cliente no necesita saber qué productos existen.
El cliente describe la situación.
La inteligencia artificial hace el resto.
"La tarea más importante no será encontrar productos, sino comprender al cliente."
¿Qué significa esto para las pequeñas y medianas empresas?
Muchas empresas aún asocian la inteligencia artificial con la producción de textos, imágenes o chatbots.
Existen herramientas útiles.
Pero el cambio realmente importante está ocurriendo en otro lugar.
Se produce en el encuentro entre la empresa y el cliente.
Cuando el cliente te dice lo que quiere, la empresa debe ser capaz de darle buenas respuestas.
Una breve descripción del producto ya no es suficiente.
La empresa debe tener conocimiento.
Debe poder explicarlo.
Guía.
Comparar.
Recomendar.
Cuanto mejor conozca la empresa sus productos, servicios y clientes, mejor podrá ayudarla la inteligencia artificial.
El capital invisible se vuelve visible.
A lo largo de la evolución digital, una cosa ha permanecido constante.
La tecnología por sí sola rara vez crea ventajas competitivas duraderas.
La gente hace eso.
Competencia.
Experiencia.
Información sobre los clientes.
Confianza.
La inteligencia artificial no cambia esto.
Esto lo hace más importante que nunca.
Las empresas que invierten en buenos artículos técnicos, descripciones claras de productos, guías, preguntas frecuentes, vídeos y otra información de calidad también crean una base de conocimientos que la inteligencia artificial puede utilizar.
Esto significa que el contenido no es solo algo que los clientes leen.
Será el combustible que haga que la inteligencia artificial sea más inteligente.
"La inversión más importante en IA quizás no sea una nueva tecnología, sino el conocimiento sobre el que se construirá dicha tecnología."
El recorrido digital del cliente del futuro
Probablemente nos encontramos al comienzo del mayor cambio en el comercio digital desde que se lanzaron las primeras tiendas en línea.
No porque la inteligencia artificial esté apoderándose del comercio.
Pero porque facilita que la gente tome buenas decisiones.
Es probable que las empresas que tengan más éxito en los próximos años no sean aquellas con la mayor cantidad de productos ni con la tecnología más avanzada.
Se convierten en quienes mejor conocen a sus clientes.
¿Y quién ha acumulado el recurso más importante de todos?
Conocimiento.
Es precisamente este conocimiento —el capital invisible— el que ahora se hace cada vez más visible a medida que la inteligencia artificial se integra de forma natural en la experiencia del cliente.
¿Quieres comprender la tecnología que hay detrás del desarrollo?
Este artículo trata sobre cómo la inteligencia artificial está transformando el comercio electrónico y la experiencia del cliente. Si quieres comprender cómo funciona realmente esta tecnología, puedes leer nuestra serie "AI-Kompis", donde explicamos la inteligencia artificial paso a paso, en un lenguaje accesible para todos.
Otros artículos recomendados
Libros recomendados de nuestra biblioteca.
Co-inteligencia: vivir y trabajar con IA
Autor: Ethan Mollick
Breve reseña
Uno de los libros introductorios más recomendados sobre inteligencia artificial. Ethan Mollick explica de forma sencilla cómo pueden colaborar los humanos y la IA, qué oportunidades ofrece esta tecnología y por qué comprender la inteligencia artificial se está convirtiendo en una habilidad importante para todos, no solo para los tecnólogos.
Por qué recomendamos el libro
Este es uno de los mejores libros para empezar si buscas una introducción práctica y comprensible a la inteligencia artificial. Es perfecto como primer libro de nuestra serie de artículos sobre IA en el blog.
La ventaja de la IA: Cómo aprovechar la revolución de la inteligencia artificial.
Autor: Thomas H. Davenport
Breve reseña
Un libro práctico y revelador que muestra cómo la inteligencia artificial puede utilizarse para generar valor en las empresas. Thomas H. Davenport combina investigación y ejemplos concretos para explicar cómo la IA puede mejorar la toma de decisiones, optimizar los procesos de trabajo y contribuir a la innovación.
Por qué recomendamos el libro
Este libro es ideal para gerentes, empleados y responsables de la toma de decisiones que deseen comprender cómo se puede utilizar la inteligencia artificial en la práctica. Establece un vínculo entre la tecnología y la creación de valor, y por lo tanto, se alinea perfectamente con la filosofía de El Capital Invisible.
Inteligencia Artificial: Una guía para seres humanos pensantes
Autora: Melanie Mitchell
Breve reseña
Melanie Mitchell ofrece una introducción equilibrada y fácil de entender sobre qué es la inteligencia artificial, cómo funciona esta tecnología y qué limitaciones aún presenta. El libro distingue entre mito y realidad, y hace que temas complejos sean accesibles a un público amplio.
Por qué recomendamos el libro
Este libro es perfecto para quienes desean comprender mejor la inteligencia artificial sin necesidad de ser programadores ni científicos de datos. Complementa las demás recomendaciones al situar los avances actuales en IA en una perspectiva académica e histórica más amplia, precisamente la comprensión que buscamos fomentar a través de esta serie de artículos.
Optimización generativa de motores: La guía definitiva para la visibilidad de la IA
Autor: Dixon Jones
Breve reseña
Este libro ofrece una introducción práctica a la optimización de sitios web para motores de búsqueda generativos e inteligencia artificial. Explica cómo ChatGPT, Gemini, Claude y otros servicios basados en IA encuentran, comprenden y utilizan el contenido, y qué pueden hacer las empresas para aumentar su visibilidad en el nuevo panorama de las búsquedas.
Por qué recomendamos el libro
Uno de los primeros libros en sistematizar la búsqueda mediante inteligencia artificial. Ideal para quienes desean comprender cómo el SEO tradicional está evolucionando hacia la optimización de búsqueda con IA y la optimización generativa de motores de búsqueda.
GEO: Optimización de motores generativos: cómo posicionarse en ChatGPT, Perplexity e IA
Autor: Chris Carr
Breve reseña
Una guía práctica que muestra cómo las empresas pueden adaptar su contenido y sitios web para que los motores de búsqueda generativos los recomienden. El libro se centra en cómo está cambiando la visibilidad a medida que más y más usuarios obtienen respuestas directamente de la inteligencia artificial.
Por qué recomendamos el libro
Este libro es ideal para profesionales del marketing, creadores de contenido y empresas que deseen comprender cómo pueden trabajar de forma eficaz con la visibilidad en ChatGPT, Perplexity y otros servicios de búsqueda basados en IA.
Optimización para la búsqueda con IA: Dominando AIO y GEO
Autor: Amit Kothiyal
Breve reseña
El libro muestra cómo la optimización tradicional para motores de búsqueda está evolucionando hacia la optimización de búsqueda con IA (AIO) y la optimización generativa de motores de búsqueda (GEO). Mediante consejos prácticos, el autor explica cómo la estructura, el contenido y la semántica pueden hacer que los sitios web sean más relevantes para los motores de búsqueda y los modelos de lenguaje del futuro.
Por qué recomendamos el libro
Un libro fascinante para quienes desean estar a la vanguardia. Establece un puente entre el SEO clásico y la nueva realidad, donde la inteligencia artificial se está convirtiendo en una fuente de información y recomendaciones cada vez más importante.
Máquinas de predicción: La economía básica de la inteligencia artificial
Autores: Ajay Agrawal, Joshua Gans y Avi Goldfarb
Breve reseña
Este libro muestra cómo la inteligencia artificial se centra principalmente en realizar mejores predicciones. Los autores explican cómo las predicciones más económicas y precisas pueden cambiar las decisiones, los modelos de negocio y la forma en que las organizaciones generan valor.
Por qué recomendamos el libro
Uno de los libros más importantes para comprender la importancia económica de la inteligencia artificial. Ayuda al lector a entender por qué la IA tiene un impacto que va mucho más allá de la tecnología: transforma la forma en que las personas y las empresas toman decisiones.
Competir en la era de la IA
Autores: Marco Iansiti y Karim R. Lakhani
Breve reseña
El libro explica cómo la inteligencia artificial está transformando la competencia, las organizaciones y los modelos de negocio. Mediante ejemplos prácticos, los autores muestran cómo los datos, las plataformas digitales y la IA están creando nuevas oportunidades para las empresas.
Por qué recomendamos el libro
Este libro es especialmente adecuado para líderes y responsables de la toma de decisiones que desean comprender cómo la IA impactará en las empresas del futuro. Demuestra que la inteligencia artificial tiene tanto que ver con la estrategia y la organización como con la tecnología.
El problema de la alineación: aprendizaje automático y valores humanos
Autor: Brian Christian
Breve reseña
Brian Christian explora cómo se puede desarrollar la inteligencia artificial en consonancia con los valores humanos. Combinando tecnología, filosofía y ética, el libro ofrece una introducción fascinante a una de las cuestiones más importantes de la investigación moderna en IA.
Por qué recomendamos el libro
Un libro que invita a la reflexión para cualquiera que desee comprender por qué el desarrollo responsable de la inteligencia artificial es tan importante. Demuestra que la IA del futuro no se trata solo de lo que la tecnología puede hacer, sino también de los valores sobre los que debe construirse.
Ingeniería de IA
Autor: Chip Huyen
Breve reseña
«Ingeniería de IA» es uno de los libros más relevantes sobre el desarrollo y la aplicación práctica de la inteligencia artificial. Chip Huyen explica cómo se pueden combinar los modelos de lenguaje, los datos, el aprendizaje automático y los procesos de trabajo modernos para crear soluciones de IA robustas. El libro ofrece una perspectiva tanto estratégica como práctica sobre cómo las empresas pueden generar valor con la inteligencia artificial.
Por qué recomendamos el libro
Este libro está dirigido a quienes desean ir más allá de la comprensión básica de la inteligencia artificial y comprender cómo se desarrolla, implementa y genera valor en la práctica. Es uno de los libros más completos que hemos encontrado sobre el uso práctico de la inteligencia artificial.
Creación de productos impulsados por IA
Autora: Marily Nika
Breve reseña
«Creando productos impulsados por IA» muestra cómo la inteligencia artificial puede utilizarse para desarrollar productos, servicios y experiencias digitales para el cliente más inteligentes. Marily Nika combina tecnología, desarrollo de productos e innovación en un libro de fácil lectura, repleto de ejemplos prácticos y reales.
Por qué recomendamos el libro
Un libro ideal para cualquier persona que trabaje con digitalización, innovación, desarrollo de productos y experiencia de usuario. Muestra cómo se puede utilizar la inteligencia artificial para crear productos que la gente realmente quiera usar.
Ingeniería rápida para IA generativa
Autores: James Phoenix y Mike Taylor
Breve reseña
«Ingeniería de indicaciones para IA generativa» es una guía práctica que enseña a comunicarse mejor con modelos de lenguaje como ChatGPT, Claude, Gemini y otras herramientas de IA generativa. Mediante ejemplos concretos, los autores demuestran cómo las indicaciones adecuadas generan respuestas más precisas, creativas y útiles.
Por qué recomendamos el libro
Uno de los libros más prácticos sobre ingeniería de instrucciones. Ideal para quienes desean trabajar de forma más eficaz con inteligencia artificial y obtener resultados significativamente mejores mediante preguntas más inteligentes e instrucciones más claras.
© 2025 - 2026 Portico Publish | La capital invisible Privacidad y uso del sitio web | Desarrollado y operado por Magne Bjella | Con tecnología y seguridad de Wix
Comentarios