Profesionales y fuentes de inspiración

Andrew Hargadon es profesor, investigador y autor especializado en innovación, emprendimiento y gestión tecnológica. Es especialmente conocido por su trabajo sobre cómo las nuevas ideas y los grandes avances rara vez surgen de forma aislada, sino a través de conexiones entre conocimientos existentes, personas, tecnologías y entornos.

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Es profesor en la University of California, Davis, y fundador de varios centros de investigación e innovación centrados en el emprendimiento, la tecnología y la innovación sostenible. Hargadon también tiene vínculos académicos con Stanford University, donde cursó estudios de ingeniería y obtuvo su doctorado.

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Hargadon es especialmente conocido por el libro How Breakthroughs Happen, en el que cuestiona el mito del genio solitario y muestra cómo la innovación suele producirse a través de lo que denomina «technology brokering»: la capacidad de combinar ideas existentes de nuevas maneras. El libro utiliza ejemplos de Thomas Edison, IDEO y entornos históricos de innovación para explicar cómo surgen los grandes avances creativos.

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Sus perspectivas han tenido una gran influencia en ámbitos como:

• gestión de la innovación

• innovación en servicios

• emprendimiento

• design thinking

• cultura de Silicon Valley

• y comprensión de cómo las organizaciones desarrollan su capacidad de innovación a lo largo del tiempo.

El trabajo de Hargadon encaja especialmente bien en los estudios de innovación (véase también el libro Sustainable Innovation) porque combina:

• tecnología

• organización

• cultura

• redes

• y colaboración humana

…en una visión integral de cómo se produce realmente la innovación en la práctica.

Jeanne G. Harris es una profesional, consultora y autora especializada en análisis de datos, inteligencia empresarial y el uso estratégico de datos en las organizaciones. Es particularmente reconocida por su trabajo sobre cómo las organizaciones pueden utilizar el análisis de datos y la información obtenida como base para tomar mejores decisiones, aumentar su competitividad y lograr una gestión empresarial más eficaz.

Junto con Thomas H. Davenport, escribió el libro «Competir con la analítica», que se ha convertido en una referencia fundamental en analítica, inteligencia empresarial y estrategia basada en datos. El libro describe cómo las empresas pueden transformar grandes cantidades de datos en información valiosa, apoyo a la toma de decisiones y una ventaja competitiva tangible.

Harris se ha mantenido firme en la idea de que la analítica no se trata solo de tecnología y números, sino de cómo se interpretan los datos a la luz de la comprensión del negocio, la estrategia y el juicio humano. Sus perspectivas siguen siendo muy relevantes en la economía digital actual, donde la analítica, la IA y los conocimientos basados en datos desempeñan un papel cada vez más importante en:

• marketing

• experiencia del cliente

• digitalización

• innovación

• desarrollo de servicios

• y gestión estratégica.

Su trabajo también subraya la importancia del pensamiento crítico y la comprensión del contexto cuando las empresas utilizan herramientas analíticas e inteligencia artificial como base para la toma de decisiones.

Steve Jobs es una de las figuras más influyentes de la era digital, no solo porque contribuyó a construir Apple, sino porque transformó la forma en que las personas experimentan la tecnología en su vida cotidiana. Para Magne Bjella, Steve Jobs representa mucho más que ordenadores y teléfonos móviles. Representa la idea de que la tecnología debe ser humana, intuitiva, atractiva y fácil de utilizar.

En muchos entornos tecnológicos de las décadas de 1970 y 1980, el desarrollo se centraba principalmente en la funcionalidad y las especificaciones técnicas. Steve Jobs pensaba de otra manera. Le interesaba cómo se sentían realmente las personas cuando utilizaban la tecnología. Comprendió muy pronto que el diseño, la tipografía, la experiencia del usuario y las emociones llegarían a ser tan importantes como la propia tecnología.

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Esta perspectiva hace que Steve Jobs sea especialmente relevante para el trabajo de El capital invisible y Personas que crean valor. Muchas de las reflexiones sobre experiencia del usuario, accesibilidad, diseño de servicios y recorridos digitales del cliente tienen sus raíces precisamente en esta forma de pensar: la tecnología no debe ser un fin en sí misma, sino que debe ayudar a las personas.

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Steve Jobs creció en California, en pleno entorno que posteriormente sería conocido como Silicon Valley. Junto con Steve Wozniak, fundó Apple en 1976 en un garaje de Los Altos. En aquella época, los ordenadores estaban destinados principalmente a entusiastas de la tecnología y especialistas. Jobs vio el potencial de algo completamente diferente: ordenadores personales que la gente corriente pudiera utilizar en casa, en el trabajo y en profesiones creativas.

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A través de productos como:

• Apple II

• Macintosh

• iMac

• iPod

• iPhone

• iPad

…Apple contribuyó a transformar tanto la industria tecnológica como la vida cotidiana de millones de personas en todo el mundo.

Para Magne, la revolución del Macintosh resulta especialmente interesante. Apple desafió la idea de que los ordenadores tenían que ser complicados. Las interfaces gráficas de usuario, el ratón, la tipografía y la simplicidad visual hicieron que la tecnología fuera más accesible para personas sin conocimientos técnicos. Esto tendría posteriormente una enorme importancia para Internet, el diseño web, los servicios digitales y la experiencia de usuario moderna.

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Steve Jobs también comprendió muy pronto la importancia de la interacción entre la tecnología y la creatividad.

Hablaba con frecuencia de que Apple se encontraba en la intersección entre:

• tecnología

• arte

• diseño

• humanidades

Esta perspectiva encaja muy bien con las propias experiencias de Magne a lo largo de su vida profesional, desde SAS y los primeros años de Internet hasta la Ópera, Navico y el municipio de Bærum. La digitalización no consiste únicamente en código y sistemas, sino también en personas, cultura, comunicación y comprensión de cómo se experimentan realmente los servicios.

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El concepto de las Apple Store constituye también un ejemplo importante. En lugar de crear tiendas de electrónica tradicionales, Apple desarrolló espacios abiertos, luminosos y orientados a las personas, donde los productos podían experimentarse y probarse. Esto representó una nueva forma de entender el comercio minorista y la experiencia del cliente, que posteriormente tendría una gran influencia en la omnicanalidad, el diseño de servicios y el comercio moderno.

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Steve Jobs fue al mismo tiempo un líder complejo y exigente. Establecía unos estándares extremadamente elevados en cuanto a calidad, detalles y capacidad de ejecución. Muchas personas lo describieron como intransigente. Pero precisamente esa actitud también contribuyó a crear productos y servicios que ampliaron los límites de lo que las personas esperaban de la tecnología.

Para Magne Bjella, Steve Jobs representa, por tanto, algo más que Apple. Representa la idea de que la tecnología debe desarrollarse situando a las personas en el centro. Que las buenas soluciones no consisten únicamente en funcionalidades, sino también en emociones, sencillez, confianza y experiencias.

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Estas perspectivas siguen siendo muy relevantes en una época marcada por la inteligencia artificial, la automatización y las plataformas digitales. La tecnología es cada vez más potente, pero la necesidad de comprensión humana, buen diseño y comunicación clara sigue siendo al menos tan importante como antes.

Quizá sea precisamente por eso por lo que Steve Jobs continúa inspirando a tantas personas:

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• Porque recordó al mundo que la tecnología por sí sola nunca es suficiente. La verdadera innovación surge cuando la tecnología se encuentra con las personas de una manera adecuada.

Ward Hanson es profesor y experto en marketing digital, comercio electrónico y estrategia de internet, y es especialmente conocido por su trabajo sobre cómo internet transformó el marketing y la comunicación con los clientes en los inicios de la economía digital. Fue uno de los primeros defensores del análisis de cómo los canales digitales podían utilizarse para construir relaciones entre empresas y clientes a través de datos, personalización y nuevas formas de comunicación.

Junto con Kirthi Kalyanam, escribió el libro Marketing en Internet y comercio electrónico, que se convirtió en una referencia importante en marketing digital, CRM y comercio electrónico en una época en la que Internet aún estaba en sus inicios. El libro describía cómo los sitios web, las bases de datos y la experiencia digital del cliente comenzaban a transformar la manera en que las empresas abordaban el marketing y la experiencia del cliente.

Hanson representa una fase temprana de la transformación digital, donde internet pasó de ser un experimento tecnológico a convertirse en un elemento central de la estrategia empresarial, la comunicación y el comercio. Sus perspectivas siguen siendo relevantes hoy en día, especialmente en las áreas de orientación al cliente, servicios digitales y la interacción entre la tecnología y el comportamiento humano.

Es profesor de marketing en la Leavey School of Business de Santa Clara University, en pleno corazón de Silicon Valley. Durante muchos años ha trabajado en la intersección entre tecnología, comercio, marketing, análisis de datos y transformación digital, y está considerado uno de los expertos que comprendieron desde muy pronto cómo Internet y las plataformas digitales transformarían profundamente el comercio minorista y el comportamiento de los clientes.

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A lo largo de su carrera, Kalyanam ha colaborado estrechamente tanto con el mundo académico como con el empresarial y ha mantenido fuertes vínculos con los entornos tecnológicos de Silicon Valley. Ha investigado y enseñado en ámbitos como el comercio electrónico, el retail, la experiencia del cliente, el marketing digital, la inteligencia artificial y el desarrollo empresarial basado en datos, mucho antes de que muchos de estos temas se generalizaran. Precisamente por ello, también se convirtió en una voz destacada en varios de los seminarios de San Francisco, donde aportó perspectivas directamente desde uno de los entornos tecnológicos más innovadores del mundo.

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Para muchos de quienes participamos en los seminarios a través de la red de BI, Kalyanam se convirtió en un importante puente entre la teoría y la práctica. No hablaba de la tecnología como algo abstracto o futurista, sino de cómo las organizaciones debían transformarse realmente para responder a las nuevas expectativas de los clientes y de la sociedad. Esto hizo que sus conferencias fueran muy relevantes tanto para personas procedentes de empresas privadas como para quienes trabajábamos con digitalización, comunicación y desarrollo de servicios en otros sectores.

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También resultaba especialmente destacable su capacidad para comunicar temas complejos de una manera comprensible y atractiva. Combinaba un profundo conocimiento académico con entusiasmo, curiosidad y una gran capacidad de comunicación. A través de los seminarios de San Francisco y los encuentros académicos y profesionales de BI, se convirtió así en una parte importante del entorno internacional que contribuyó a dar forma a muchas de las reflexiones sobre digitalización, innovación y experiencia del cliente que posteriormente me han acompañado a lo largo de mi vida profesional.

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Kirthi Kalyanam es uno de esos expertos que realmente dejaron huella a través de los seminarios de San Francisco y de las redes profesionales vinculadas a BI Norwegian Business School. Para mí llegó a ser mucho más que un conferenciante o un académico. Representaba una combinación poco común de profundos conocimientos profesionales, experiencia internacional, calidez, curiosidad y un interés genuino por comprender cómo la tecnología afecta realmente a las personas, al comercio y a la sociedad.

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También había algo especial en su capacidad para tender puentes entre el mundo académico y la realidad de las organizaciones. Muchos investigadores pueden llegar a ser teóricos y distantes, pero Kalyanam tenía un enfoque completamente diferente. Hablaba de retail, digitalización, experiencia del cliente, Amazon, Google, datos y tecnología de una forma concreta y relevante para quienes trabajaban con estos temas en la práctica todos los días. Esto causó una gran impresión en muchos de nosotros, que procedíamos del mundo laboral y nos encontrábamos en plena digitalización tanto del sector privado como del público.

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Comprendió muy pronto cómo Internet transformaría profundamente el comercio minorista, el marketing y el comportamiento de los clientes. Ya en una época en la que muchos todavía debatían si el comercio electrónico llegaría realmente a ser importante, Kalyanam hablaba de cómo las plataformas digitales, los datos, la logística, el conocimiento del cliente y las estrategias multicanal cambiarían por completo el panorama competitivo. Mirando hacia atrás, resulta casi fascinante comprobar hasta qué punto muchas de las cosas que describía acabaron convirtiéndose en realidad.

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También impresionaba la amplitud de su experiencia. Se movía con naturalidad entre el mundo universitario, Silicon Valley, Google, el sector del retail y los entornos tecnológicos. Había investigado, enseñado, desarrollado programas y colaborado estrechamente con empresas. Esto daba a sus conferencias una solidez difícil de ignorar. No se trataba simplemente de teoría extraída de los libros, sino de experiencia adquirida trabajando cerca de algunos de los entornos más innovadores del mundo.

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Para mí, gran parte de estas perspectivas conectaban directamente con mis propias experiencias en SAS, Navico, la Ópera y, posteriormente, el sector público. Muchas de las reflexiones sobre experiencia del cliente, omnicanalidad, desarrollo de servicios y transformación digital eran muy relevantes para el trabajo que nosotros mismos realizábamos. No se trataba únicamente de tecnología, sino de cómo las organizaciones debían replantearse los recorridos de los usuarios, el servicio, la accesibilidad y la interacción entre las personas y las soluciones digitales.

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Kalyanam también tenía la capacidad de hablar sobre el futuro de una forma que generaba entusiasmo. No como simple hype, sino desde un optimismo fundamentado en el conocimiento. Explicaba cómo la tecnología podía utilizarse para crear mejores servicios, mejores experiencias para los clientes y organizaciones más inteligentes, siempre que al mismo tiempo se comprendieran las personas, la cultura y la organización. Esto lo convirtió en una voz importante en muchas de las conversaciones que posteriormente llegarían a ser fundamentales en los ámbitos de la digitalización y la innovación.

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Junto con Ward Hanson escribió el libro Internet Marketing and e-Commerce, que se convirtió en una referencia importante en los ámbitos del eMarketing, el CRM y el comercio digital durante una época en la que Internet todavía se encontraba en pleno desarrollo. El libro describía cómo los sitios web, las bases de datos y los recorridos digitales de los clientes comenzaban a transformar la forma en que las empresas trabajaban con el marketing y la experiencia del cliente.

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A través de los seminarios de San Francisco y los encuentros profesionales en Oslo, pasó así a formar parte de una comunidad académica y profesional más amplia que tuvo una gran importancia para mí. No solo por la solidez de sus conocimientos, sino porque representaba una forma abierta, inclusiva y curiosa de entender la innovación. Son precisamente personas como él las que hacen que las redes profesionales sean mucho más que conferencias y presentaciones. Se convierten en comunidades que continúan inspirando a las personas a lo largo de toda su vida profesional.

Leslie Lazar Kanuk es una experta en comportamiento del consumidor y marketing, además de coautora, reconocida por su trabajo sobre cómo las personas desarrollan necesidades, preferencias y hábitos de compra. Junto con Leon G. Schiffman, contribuyó a consolidar el comportamiento del consumidor como una disciplina fundamental en el marketing moderno y la estrategia orientada al cliente.

Juntos escribieron el libro Comportamiento del consumidor, que se convirtió en una referencia importante en los campos del marketing digital, el análisis del cliente y la experiencia digital del cliente. El libro muestra cómo la tecnología y el marketing deben entenderse a la luz del comportamiento humano, la motivación y los procesos de toma de decisiones.

El trabajo de Kanuk sigue siendo relevante hoy en día, especialmente en las áreas de experiencia de usuario, servicios digitales y la comprensión de cómo las personas interactúan con la tecnología y la información en la vida cotidiana digital.

John Kao ha sido durante varias décadas una de las voces más destacadas a nivel internacional en los ámbitos de la innovación, la creatividad y el emprendimiento.

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The Economist lo describió en numerosas ocasiones como «Mr. Creativity», no porque hablara de la creatividad como algo difuso o puramente artístico, sino porque consiguió hacer comprensible la innovación como una disciplina práctica que puede aprenderse, desarrollarse y gestionarse.

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Para muchos de quienes participaron en los seminarios de San Francisco a través de BI y de los entornos de innovación vinculados a Silicon Valley, John Kao representaba algo muy especial. Combinaba una sólida formación académica con una energía y una capacidad de comunicación que daban vida a temas complejos. No hablaba únicamente de tecnología: hablaba de personas, cultura, improvisación, colaboración y de cómo surgen nuevas ideas en el encuentro entre distintas disciplinas.

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John Kao tenía una trayectoria poco habitual en comparación con muchas otras figuras del mundo de la tecnología y los negocios. Estudió filosofía en Yale, cursó estudios de medicina y psiquiatría, obtuvo un MBA en Harvard Business School y posteriormente enseñó innovación y emprendimiento en Harvard. Esta combinación de humanidades, psicología, liderazgo y creatividad hizo que sus perspectivas fueran diferentes de las de los entornos tecnológicos más tradicionales de Silicon Valley.

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En Harvard Business School desarrolló programas sobre creatividad e innovación que atrajeron a directivos de grandes empresas internacionales. Defendía que la innovación no surge únicamente de sesiones espontáneas de generación de ideas, sino de la cultura, la práctica, la interacción y la disciplina, de forma similar a como los músicos de jazz improvisan dentro de una estructura que dominan plenamente. Esta forma de pensar se hizo especialmente conocida a través del libro Jamming: The Art and Discipline of Business Creativity, que se convirtió en un éxito internacional en el ámbito de la gestión de la innovación.

La música no era simplemente una metáfora para John Kao: formaba parte de su identidad. Era un destacado pianista de jazz y, cuando era joven, llegó a trabajar con la leyenda del rock Frank Zappa. Esto le proporcionó una forma muy particular de hablar sobre la creatividad. Para Kao, la innovación tenía que ver con el ritmo, la escucha, el timing, la interacción y el valor de improvisar cuando el mundo cambia.

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A lo largo de su carrera ha asesorado a empresas, gobiernos y ciudades de todo el mundo. Ha trabajado en estrategias de innovación para Finlandia, Singapur, Abu Dabi, instituciones europeas y autoridades estadounidenses, entre otros. También dirigió consejos de innovación vinculados al World Economic Forum y trabajó en cuestiones relacionadas con la forma en que sociedades enteras pueden desarrollar una cultura de innovación, y no únicamente empresas individuales.

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Lo que hace que John Kao sea especialmente relevante para el trabajo de El capital invisible y Personas que crean valor es la forma en que siempre destacó a las personas que están detrás de la innovación. Cuestionó la idea de que la innovación consiste únicamente en tecnología o capital. En su lugar, mostró cómo la creatividad surge en entornos caracterizados por la confianza, la apertura, la colaboración y la curiosidad.

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Comprendió muy pronto que la competitividad del futuro no dependería únicamente de los productos, sino también de la capacidad para construir organizaciones que aprenden y culturas en las que las personas se atrevan a pensar de nuevas maneras conjuntamente.

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Muchas de las ideas que hoy son habituales en ámbitos como el design thinking, la cultura de innovación, la interdisciplinariedad y la experiencia del cliente fueron perspectivas sobre las que John Kao hablaba mucho antes de que se generalizaran.

Por ello, sigue siendo uno de los grandes constructores de puentes entre la tecnología, el liderazgo, la creatividad y el desarrollo humano en la era digital.

Jean-Noël Kapferer es uno de los expertos más reconocidos del mundo en los ámbitos de la construcción de marcas, la identidad y la gestión estratégica de marcas. Durante varias décadas ha estudiado cómo se desarrollan, se perciben y se mantienen las marcas sólidas ante los cambios en los mercados, la tecnología y las necesidades de los clientes.

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Es especialmente conocido por el libro The New Strategic Brand Management, que se ha convertido en una referencia fundamental a nivel internacional en los ámbitos del branding, el marketing y la comunicación estratégica. El libro explica que las marcas no consisten únicamente en logotipos o publicidad, sino también en identidad, confianza, experiencias y relaciones entre las organizaciones y las personas.

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Kapferer fue uno de los primeros en describir cómo los canales digitales desafían las formas tradicionales de entender las marcas. En un mundo caracterizado por una mayor transparencia, un ritmo más acelerado y una competencia más intensa, la marca se convierte en la suma de todas las experiencias que tiene el cliente, a través de distintos servicios, plataformas y puntos de contacto.

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Sus perspectivas siguen siendo muy relevantes en ámbitos como:

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• eMarketing

• recorridos digitales del cliente

• experiencia del usuario

• desarrollo de servicios

• comunicación pública

• y construcción estratégica de la identidad.

B. Joseph Pine II es un autor, conferenciante y estratega estadounidense conocido por su trabajo sobre la experiencia del cliente, la economía de la experiencia y la creación de valor a través de las experiencias humanas. Alcanzó reconocimiento internacional por su trabajo sobre cómo las organizaciones pasan de vender productos y servicios a crear experiencias capaces de generar relaciones duraderas y valor emocional.

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Junto con James H. Gilmore escribió el influyente libro The Experience Economy, que ha tenido una gran importancia en los ámbitos del marketing, los servicios, la innovación y la experiencia del cliente. El libro describe cómo la economía evoluciona desde los bienes y servicios hacia las experiencias, donde la experiencia global del cliente se convierte en una de las principales fuentes de creación de valor.

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Las perspectivas de Pine han sido especialmente relevantes en ámbitos como:

• recorridos digitales del cliente

• diseño de servicios

• personalización

• experiencia de marca

• innovación

• y desarrollo moderno de servicios.

Su forma de pensar encaja especialmente bien con la sociedad digital actual, en la que la tecnología por sí sola no es suficiente: lo decisivo es cómo las personas experimentan realmente los servicios que utilizan.

Gracias a la red de contactos de BI, Oxford y el profesor Peder Inge Furseth, muchos participantes noruegos pudieron conocer a algunos de los profesionales más destacados en innovación, comercio, desarrollo urbano y experiencia del cliente. Uno de ellos, que causó una impresión especialmente fuerte, fue Jonathan Reynolds.

Jonathan Reynolds representa un tipo de académico que no se limita a estudiar los negocios desde la distancia, sino que busca comprender cómo las personas viven, compran, se desplazan y experimentan las ciudades, las tiendas y los servicios en su día a día. Es profesor en la Saïd Business School de la Universidad de Oxford y, durante muchos años, ha sido uno de los expertos más reconocidos de Europa en comercio minorista, comportamiento del consumidor, comercio y desarrollo urbano.

Lo que hizo que Jonathan Reynolds resultara particularmente interesante en los seminarios y redes de Oxford fue la forma en que conectaba el comercio, la sociedad y las personas. No hablaba de las tiendas como entidades económicas aisladas, sino como parte de ecosistemas vivos: lugares donde la gente se encuentra, donde se forja la identidad y donde convergen la tecnología, la logística y la experiencia del cliente.

Para muchos provenientes del sector público noruego, el comercio minorista y el desarrollo digital, esto supuso una importante revelación. Reynolds demostró que las buenas ciudades y las buenas experiencias de cliente no surgen por casualidad. Se construyen mediante una planificación a largo plazo, la comprensión del comportamiento humano y la capacidad de visualizar la integración entre la presencia física y la digital.

Esto también coincidió plenamente con las perspectivas que posteriormente se convertirían en fundamentales para el trabajo sobre Capital Invisible y Personas Creadoras de Valor. Jonathan Reynolds destacó algo que a menudo se olvida en los modelos económicos: que el comercio y los servicios giran fundamentalmente en torno a las personas.

A través del entorno de Oxford , ayudó a los participantes a comprender cómo la digitalización, las compras en línea y las nuevas expectativas de los clientes están transformando el sector minorista. Al mismo tiempo, hizo hincapié en que la tecnología por sí sola nunca es suficiente. Lo crucial es cómo se utiliza la tecnología para crear mejores experiencias, relaciones más sólidas y comunidades más dinámicas.

En una época en la que muchos aún consideraban el comercio electrónico como una actividad independiente del comercio tradicional, Reynolds fue uno de los que comprendieron la importancia de las experiencias integradas del cliente, lo que hoy conocemos como omnicanalidad. Demostró que los triunfadores del futuro serían aquellos que lograran combinar soluciones digitales con una comprensión humana y excelentes espacios físicos de encuentro.

Precisamente por eso, Jonathan Reynolds se ha convertido en una fuente de inspiración tan importante. No solo como investigador, sino también como una voz capaz de explicar la estrecha relación entre el comercio, la tecnología, la vida urbana y las personas.

Gracias a la red de contactos en torno a Peder Inge Furseth, los participantes noruegos pudieron conocer de cerca a profesionales como Jonathan Reynolds, personas que no solo presentaron teorías, sino que también ayudaron a moldear la forma en que toda una generación comenzó a pensar sobre la innovación, la experiencia del cliente y el desarrollo social.

Leon G. Schiffman es un experto de renombre internacional en comportamiento del consumidor, marketing y psicología del cliente. Es especialmente conocido por su trabajo sobre cómo las personas perciben sus necesidades, buscan información, evalúan alternativas y toman decisiones en relación con productos, servicios y marketing.

Junto con Leslie Lazar Kanuk, escribió el influyente libro Comportamiento del consumidor , que durante muchos años ha sido una referencia fundamental en marketing, marketing digital y comprensión del comportamiento del cliente. El libro describe cómo los factores psicológicos, sociales y culturales influyen en las decisiones y los hábitos de las personas, tanto en entornos físicos como digitales.

Las perspectivas de Schiffman cobraron especial importancia en la transición hacia las experiencias digitales del cliente, donde la comprensión del comportamiento humano se volvió crucial para el desarrollo de sitios web, comercio electrónico, CRM y servicios digitales.

Fred Selnes ha sido durante varias décadas uno de los expertos más destacados de Noruega en los ámbitos del marketing, la estrategia y el desarrollo empresarial orientado a las relaciones. Para Magne Bjella, Fred Selnes representa una parte importante de los fundamentos académicos y profesionales que posteriormente influirían en su trabajo con la digitalización, la orientación al cliente y la comprensión de cómo se relacionan la tecnología y las relaciones humanas.

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A través de los estudios de eMarketing en BI, Magne conoció perspectivas que en aquella época eran modernas y orientadas hacia el futuro. Internet todavía se encontraba en una fase temprana y muchas organizaciones consideraban principalmente la web como un canal tecnológico o un complemento del marketing existente. Fred Selnes contribuyó a elevar el debate a un nivel estratégico. Mostró que la digitalización no consistía únicamente en sitios web y tecnología, sino también en las relaciones entre las organizaciones y las personas.

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Como profesor en BI Norwegian Business School, Fred Selnes ha investigado ámbitos como:

• estrategia de marketing

• orientación al cliente

• marketing relacional

• construcción de marcas

• ventajas competitivas

• fidelización de clientes

• desarrollo empresarial

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Fue uno de los primeros académicos noruegos en describir claramente cómo las relaciones a largo plazo con los clientes podían convertirse en una de las ventajas competitivas más importantes para las organizaciones en una economía cada vez más digital y global.

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Esta perspectiva tuvo una gran importancia para Magne Bjella posteriormente en su vida profesional. A través de sus experiencias en SAS, la Ópera, Navico y el municipio de Bærum, se hizo cada vez más evidente la importancia de comprender:

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• las necesidades de los usuarios

• la confianza

• la accesibilidad

• los recorridos del cliente

• las experiencias

• las relaciones a lo largo del tiempo

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Muchas de estas perspectivas pueden remontarse a la comprensión del marketing relacional que Fred Selnes contribuyó a transmitir.

Lo que hacía especialmente interesante a Fred Selnes como profesor y experto era su capacidad para combinar la solidez académica con la relevancia práctica. No hablaba únicamente de teorías, sino también de cómo las organizaciones podían desarrollarse realmente ante las nuevas oportunidades digitales y los cambios en las necesidades de los clientes.

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En una época en la que muchas organizaciones todavía pensaban en campañas a corto plazo y en la comunicación de masas tradicional, Selnes contribuyó a explicar cómo:

• los datos de los clientes

• las relaciones

• las experiencias de marca

• la confianza a largo plazo

• el diálogo digital

… adquirirían una importancia cada vez mayor.

Estas ideas tendrían posteriormente una enorme influencia en ámbitos como:

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• CRM

• experiencia del cliente

• comercio electrónico

• omnicanalidad

• diseño de servicios

• plataformas digitales

Para Magne Bjella, Fred Selnes no es, por tanto, simplemente un profesor de un programa de estudios, sino una importante fuente de inspiración académica y profesional de una época en la que Internet comenzaba a transformar profundamente las empresas y la sociedad.

Lo que hace que sus perspectivas sigan siendo especialmente relevantes hoy es que continúan tratando sobre algo fundamentalmente humano: que el valor se crea mediante las relaciones, la confianza y la comprensión de las personas, y no únicamente a través de la tecnología.

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Por ello, en el trabajo de El capital invisible y Personas que crean valor, Fred Selnes ocupa de forma natural un lugar entre las voces que contribuyeron desde muy pronto a dar forma a la comprensión de cómo la orientación al cliente, la estrategia y el desarrollo digital deben entenderse de manera integrada.