Cuando la inteligencia artificial empiece a hacer negocios por usted
Desde los motores de búsqueda y las tiendas online hasta los asistentes de compra inteligentes, ¿estamos presenciando el mayor cambio en el comercio electrónico desde la llegada de internet?
Durante más de veinte años, nos hemos acostumbrado a buscar productos, comparar precios, leer reseñas y tomar la decisión final de compra por nuestra cuenta. Ahora, se está produciendo un nuevo cambio tecnológico. La inteligencia artificial ya puede recomendar productos, explicar las diferencias y ayudarnos a elegir. El siguiente paso es que la IA no solo apoye el comercio, sino que también realice parte de él en nuestro nombre. ¿Qué significa esto para los clientes, las empresas y la experiencia del cliente del futuro? ¿Cómo cambia la forma en que se crea valor?
Un nuevo cambio tecnológico
La historia del comercio electrónico es la historia de los cambios tecnológicos.
Cuando internet se hizo accesible a la mayoría de la gente, pudimos acceder a información que antes era difícil de encontrar. El navegador web facilitó el uso de internet, los motores de búsqueda permitieron encontrar información y las tiendas en línea hicieron posible comprar a cualquier hora del día.
Posteriormente, el teléfono móvil trasladó el comercio del escritorio al bolsillo. De repente, los clientes esperaban poder encontrar productos, comparar precios y realizar compras dondequiera que estuvieran.
Ahora nos enfrentamos a un nuevo cambio.
Esta vez no se trata principalmente de pantallas nuevas o redes más rápidas.
Se trata de que la inteligencia artificial se convierta en un participante activo en el proceso de compra.
De la búsqueda a la conversación
Durante muchos años, el recorrido digital del cliente ha comenzado con una búsqueda.
Hemos introducido algunas palabras en un buscador, abierto varias páginas web, leído descripciones de productos, comparado precios y consultado reseñas antes de tomar una decisión.
La mayoría de nosotros estamos familiarizados con esta forma de trabajar.
Pero la inteligencia artificial generativa permite partir de un punto de partida completamente diferente.
En lugar de buscar productos, el cliente puede describir su necesidad con sus propias palabras.
"Necesito una chaqueta ligera para hacer senderismo en la montaña durante el verano noruego."
"¿Qué portátil es mejor si edito fotos y
¿Quieres una batería de larga duración?
"Voy a comprar mi primera bicicleta eléctrica. ¿Qué debo tener en cuenta?"
La diferencia puede parecer pequeña.
En realidad, es enorme.
Anteriormente, estábamos buscando productos.
Ahora describimos las necesidades.
Esto significa que la tecnología está pasando de ser un motor de búsqueda a convertirse en un interlocutor.
El asistente de compras digital
Esto es solo el principio.
Las soluciones de IA más recientes ya pueden resumir pruebas, comparar productos, explicar las diferencias entre modelos y encontrar alternativas que se adapten a diferentes necesidades.
El siguiente paso es que el asistente digital pueda realizar aún más tareas.
Puede sugerir productos.
Compara precios.
Consultar disponibilidad de stock.
Encuentra la mejor solución de entrega.
Añade artículos al carrito de compra.
Finalmente, también puede completar la compra una vez que el cliente haya dado su consentimiento.
Entonces ya no vivimos solo en un mundo de tiendas digitales en línea.
Nos encaminamos hacia un mundo donde la inteligencia artificial se convierte en parte activa del propio comercio.
Para el cliente, esto puede significar una vida cotidiana más fácil.
Para las empresas, esto significa que la naturaleza de la competencia está cambiando.
Ya no basta con ser visible en un motor de búsqueda.
También es necesario ser visible y generar confianza en la inteligencia artificial.
Cuando la confianza se vuelve más importante que los clics
Durante muchos años, las empresas han competido para conseguir que los clientes hagan clic en su sitio web.
Se han invertido grandes recursos en optimización para motores de búsqueda, publicidad, textos de productos y campañas digitales. El objetivo era simple: atraer clientes a la tienda online.
Una vez que el cliente estaba allí, comenzaba el trabajo de crear una buena experiencia para el cliente.
La inteligencia artificial cambia esta lógica.
El cliente ya no necesita visitar diez sitios web diferentes para comparar productos. Un asistente inteligente puede resumir la información, comparar opciones y explicar las diferencias en cuestión de segundos.
Eso significa que la competencia ya no se trata solo de ser encontrado.
Se trata de estar orgulloso de ello.
Porque, ¿por qué una inteligencia artificial recomendaría tu negocio si la información es incompleta, contradictoria o difícil de entender?
Así como los humanos generan confianza a través de la experiencia, la inteligencia artificial también basa sus recomendaciones en la calidad y la coherencia de la información que encuentra.
La tecnología está cambiando.
Pero la importancia de la confianza sigue vigente.
La experiencia del cliente adquiere una nueva dimensión.
Durante muchos años hemos hablado sobre la experiencia digital del cliente.
¿Cómo nos encuentra el cliente?
¿Qué tan fácil es navegar por el sitio web?
¿Con qué rapidez puede pagar el cliente?
¿Cómo funciona el servicio de entrega?
Todas estas preguntas siguen siendo importantes.
Pero ahora surge una nueva pregunta:
¿Qué experiencia tiene el cliente con la empresa incluso antes de visitar el sitio web?
Si una inteligencia artificial resume su negocio,
Al describir tus productos o recomendar a la competencia porque su información es mejor, la experiencia del cliente comienza mucho antes de que este haga clic en un enlace.
Esto representa quizás el mayor cambio desde la aparición de los motores de búsqueda.
La experiencia del cliente ya no comienza cuando el cliente accede al sitio web.
Todo comienza cuando el cliente formula su primera pregunta.
Desde la optimización de motores de búsqueda hasta la optimización del conocimiento.
Durante muchos años, las empresas han estado trabajando en la optimización para motores de búsqueda.
Han intentado comprender cómo Google clasifica las páginas, qué palabras clave utilizan los clientes y cómo debe estructurarse el contenido.
Este conocimiento sigue siendo importante.
Pero la inteligencia artificial centra la atención en algo aún más fundamental.
Las empresas deben ser una fuente creíble.
La información del producto debe ser correcta.
El contenido debe estar actualizado.
El lenguaje debe ser claro.
Las conexiones deben ser fáciles de entender.
En breve:
La empresa debe generar conocimiento, no solo visibilidad.
Se trata de un desarrollo que encaja perfectamente con la filosofía que subyace a Invisible Capital.
El valor no se crea únicamente a través de la tecnología.
Se crean a través de la calidad del conocimiento, las personas y las relaciones sobre las que se construye la tecnología.
¿Qué significa esto para las empresas noruegas?
Mucha gente asocia la inteligencia artificial con las mayores empresas tecnológicas del mundo.
Pero el desarrollo nos concierne a todos.
El pequeño negocio familiar.
La tienda online local.
El municipio.
El hospital.
La organización voluntaria.
La empresa industrial global.
Quien aspire a ser elegido por clientes, ciudadanos o socios debe facilitar la comprensión de quién es, qué ofrece y por qué merece confianza.
Esto significa que las inversiones en conocimientos especializados, contenido, servicios digitales y experiencias del cliente cobran aún más importancia que antes.
La inteligencia artificial no resta importancia a estas inversiones.
Los hace más visibles.
El capital invisible se vuelve visible.
Cuando hablamos de inteligencia artificial, el debate suele girar en torno a algoritmos, modelos y tecnología.
Pero es probable que las empresas que triunfen en los próximos años sean aquellas que ya hayan construido bases sólidas.
Tienen empleados que conocen su trabajo.
Comparten conocimientos.
Desarrollan buenas experiencias para el cliente.
Colaboran entre distintas disciplinas.
Generan confianza con el tiempo.
Se trata de valores que rara vez pueden leerse directamente en un informe contable.
Sin embargo, son precisamente estos valores los que hacen que los clientes regresen, recomienden el negocio a otros y confíen en lo que leen.
Esto es lo que llamamos capital invisible.
La inteligencia artificial no cambia la importancia de este capital.
Al contrario, lo hace aún más importante.
¿Quieres comprender la tecnología que hay detrás del desarrollo?
Este artículo trata sobre cómo la inteligencia artificial está transformando el comercio electrónico y la experiencia del cliente. Si quieres comprender cómo funciona realmente esta tecnología, puedes leer nuestra serie "AI-Kompis", donde explicamos la inteligencia artificial paso a paso, en un lenguaje accesible para todos.
Artículos recomendados:
Los análisis internacionales apuntan en la misma dirección.
Los avances que estamos presenciando en inteligencia artificial y comercio electrónico no son solo tema de investigación para grupos de investigación y empresas tecnológicas. Los principales medios de comunicación especializados en comercio internacional también señalan estos avances.
Fast Company describe cómo la inteligencia artificial está transformando por completo el proceso de compra. Si antes buscábamos productos, comparábamos opciones y tomábamos la decisión final por nuestra cuenta, ahora vemos el auge de asistentes de compra inteligentes que pueden comprender las necesidades, sugerir productos, resumir pruebas y, en última instancia, completar partes del proceso de compra en nuestro nombre.
No se trata solo de nuevas tecnologías.
Se trata de una nueva interacción entre las personas y la tecnología.
A medida que la inteligencia artificial se convierte en un participante activo en la experiencia del cliente, las expectativas de las empresas también cambian. Los productos deben estar bien descritos. La información debe ser precisa y estar actualizada.
La experiencia del cliente debe ser integral. Y, quizás lo más importante, la empresa debe ser una fuente confiable.
Fast Company también señala un desafío que está adquiriendo cada vez más importancia: la confianza.
Los clientes están dispuestos a usar la IA para encontrar información y comparar productos, pero necesitan confiar tanto en la tecnología como en las empresas que la respaldan. No basta con que la IA proporcione una respuesta rápida; esta debe ser relevante, precisa y basarse en fuentes fiables.
En realidad, este no es un principio nuevo.
Se trata de la misma idea fundamental que ha caracterizado el desarrollo de buenas experiencias para el cliente durante décadas.
La tecnología está evolucionando.
Pero la importancia de la confianza sigue vigente.
Por lo tanto, es improbable que la competencia del futuro se reduzca simplemente a quién posee la inteligencia artificial más avanzada.
Se trata de quién consigue combinar la tecnología con el conocimiento, la credibilidad y una buena experiencia para el cliente.
De San Francisco a Oxford
A lo largo de los años, tuve la oportunidad de asistir a seminarios profesionales tanto en San Francisco como en Oxford. Si bien los seminarios presentaban enfoques profesionales diferentes, poco a poco me di cuenta de que describían dos caras de un mismo fenómeno.
En San Francisco, la tecnología, la innovación y los nuevos modelos de negocio fueron el centro de atención. Los debates se centraron en cómo internet, la digitalización y, posteriormente, la inteligencia artificial podrían crear servicios, mercados y empresas totalmente nuevos. El enfoque solía estar en las posibilidades tecnológicas y en cómo escalar las nuevas ideas para millones de usuarios.
En Oxford, la perspectiva era diferente.
En el Instituto de Gestión Minorista de Oxford , el cliente, el comercio minorista y la experiencia del cliente fueron el eje central. Las preguntas clave fueron: cómo toman decisiones las personas, qué genera confianza, cómo se construye la lealtad a lo largo del tiempo y por qué algunas empresas tienen más éxito que otras a la hora de crear relaciones duraderas con sus clientes.
Posteriormente, al trabajar con servicios digitales y experiencias de cliente, se hizo cada vez más evidente que estas dos perspectivas se complementan entre sí.
San Francisco demostró cómo está evolucionando la tecnología.
Oxford explicó por qué la gente elige usarlo.
Solo cuando estas perspectivas confluyen podremos comprender verdaderamente cómo la nueva tecnología crea valor.
De la teoría a la práctica
Los estudios de marketing electrónico en la BI Norwegian Business School y, posteriormente, de innovación y comercialización, proporcionaron un marco académico que unificó las experiencias.
Aquí aprendimos cómo la tecnología afecta al marketing,
Experiencia del cliente, innovación y modelos de negocio. Trabajamos en investigaciones, análisis y modelos que siguen siendo relevantes, a pesar de la enorme evolución tecnológica que ha experimentado desde entonces.
Lo que quizás más me ha sorprendido a lo largo de los años es cuántos de los principios básicos siguen vigentes.
Los clientes siguen queriendo buenas experiencias.
Todavía quieren generar confianza.
Siguen queriendo empresas que comprendan sus necesidades.
La inteligencia artificial cambia la forma en que esto se puede ofrecer, pero no cambia a las personas a las que se supone que debe ayudar.
Terminación
Cuando Internet se hizo público, cambió la forma en que obtenemos información.
Con la llegada del teléfono inteligente, cambió dónde y cuándo hacíamos las compras.
Actualmente, la inteligencia artificial está cambiando nuestra forma de tomar decisiones.
La historia demuestra que cada avance tecnológico ha generado nuevas oportunidades. Al mismo tiempo, cada avance ha impuesto mayores exigencias a las empresas que desean crear valor para sus clientes.
Por lo tanto, el comercio electrónico del futuro no se trata solo de inteligencia artificial.
Se trata de cómo la tecnología, las personas, el conocimiento y la confianza trabajan juntos.
Las empresas que logren combinar la innovación con una buena experiencia del cliente, sólidos conocimientos profesionales y una alta credibilidad tendrán una ventaja inicial mayor que aquellas que solo se centren en la última tecnología.
La tecnología nunca fue el objetivo.
Solo adquirió valor cuando la gente lo adoptó, cambió su comportamiento y creó nuevas formas de trabajar, actuar y colaborar.
Esta es la historia que Invisible Capital quiere contar.
El conocimiento detrás de El Capital Invisible
Capital Invisible no se basa en un solo libro ni en una sola idea. Se ha desarrollado a través de muchos años de estudio, investigación, seminarios internacionales y experiencia práctica en el ámbito laboral.
Los libros que se mencionan a continuación representan algunas de las fuentes de inspiración profesional más importantes para este proyecto. Han influido en mi manera de concebir el liderazgo, la innovación, la digitalización, la experiencia del cliente, la creación de valor y, sobre todo, la importancia de las personas que crean ese valor.
Cada libro ha aportado nuevas perspectivas. En conjunto, han contribuido a desarrollar la base de conocimientos de El Capital Invisible y del proyecto de libro Personas que Crean Valor.
Espero que puedan brindarte la misma inspiración profesional que me han brindado a mí.
Antecedentes académicos y lecturas complementarias
Esta serie también se basa en mi propia trayectoria profesional a través de los estudios de Diseño Web , Marketing Digital , Innovación y Comercialización , y seminarios profesionales en San Francisco y Oxford . Aquí encontrarás los antecedentes, los entornos profesionales y las experiencias que han acompañado el desarrollo desde los inicios de la web hasta la digitalización actual.
Libros recomendados de nuestra biblioteca.
Estrategia de contenido para la web (2ª edición)
Autora/autoras: Kristina Halvorson y Melissa Rach
Breve reseña
¿Cómo crear contenido que realmente ayude a las personas y, al mismo tiempo, respalde los objetivos de tu negocio? " Estrategia de Contenido para la Web" es considerado uno de los libros más influyentes en el campo de la estrategia de contenido y la comunicación digital. El libro muestra cómo el buen contenido no surge por casualidad, sino a través de una estrategia deliberada donde las necesidades del usuario, los objetivos de la organización, la estructura, los procesos de trabajo y la gestión están estrechamente vinculados.
Los autores guían al lector a través de todo el proceso: desde la planificación y organización hasta la publicación, gestión y mejora continua del contenido en sitios web y servicios digitales. Si bien la tecnología ha evolucionado desde la publicación del libro, los principios de calidad, relevancia, gestión y trabajo de contenido a largo plazo siguen siendo igual de relevantes en una era donde los motores de búsqueda y la inteligencia artificial evalúan la credibilidad y la utilidad del contenido.
Por qué recomendamos el libro
En The Invisible Capital, creemos que el buen contenido es una de las formas más importantes de creación de valor invisible. Un sitio web es mucho más que diseño y tecnología: es el contenido lo que genera confianza, crea excelentes experiencias para el cliente y ayuda a las personas a encontrar las respuestas que buscan.
Este libro es ideal para líderes, consultores de comunicación, creadores de contenido, editores web, diseñadores de UX y cualquier persona que trabaje con servicios digitales. Explica por qué una estrategia de contenido clara conduce a mejores experiencias de usuario, interacciones más efectivas y mejores resultados digitales a largo plazo.
En una era donde la inteligencia artificial cobra cada vez más importancia en la forma en que se descubre, comprende y comunica la información, este libro es más relevante que nunca. Nos recuerda que la tecnología por sí sola nunca crea valor; es el contenido de calidad, estructurado y pertinente lo que marca la diferencia.
No me hagas pensar. Autor: Steve Krug
Breve reseña
«No me hagas pensar» es uno de los libros más influyentes del mundo sobre usabilidad y diseño web. Desde su primera edición en el año 2000, ha ayudado a diseñadores, desarrolladores, creadores de contenido y gestores a comprender un principio sencillo pero poderoso: los buenos servicios digitales deben ser intuitivos. El usuario debe poder completar su tarea sin tener que detenerse a pensar en cómo funciona el sitio web.
Por qué recomendamos el libro
Este es uno de los libros que más ha influido en mi trabajo con servicios digitales. A lo largo de los años —desde SAS y la Ópera y Ballet de Noruega hasta el desarrollo del sitio web del municipio de Bærum—, los principios de este libro me han recordado que la tecnología nunca es un fin en sí misma. El objetivo es facilitar la vida cotidiana de quienes utilizan estos servicios. A pesar de que el libro se publicó hace muchos años, su mensaje sigue siendo igual de relevante hoy en día.
Marketing en Internet y comercio electrónico
Autores: Ward Hanson y Kirthi Kalyanam
Breve reseña
Marketing en Internet y Comercio Electrónico ofrece una introducción completa a cómo internet ha transformado el marketing, el comercio y el desarrollo empresarial. El libro combina teoría y ejemplos prácticos de marketing digital, comercio electrónico, comportamiento del consumidor, creación de valor y modelos de negocio digitales. Aunque fue escrito cuando internet aún estaba en sus inicios, muchos de sus principios fundamentales siguen siendo de gran relevancia.
Por qué recomendamos el libro
Este libro fue fundamental en mi aprendizaje sobre marketing digital y comercio electrónico. Me ayudó a comprender la interconexión entre tecnología, experiencia del cliente y estrategia empresarial, una perspectiva que posteriormente resultó crucial en mi trabajo con SAS, la Ópera y Ballet de Noruega, el Ayuntamiento de Bærum y, finalmente, en el proyecto The Invisible Capital. Muchas de las ideas sobre valor para el cliente, digitalización e innovación que se presentan en el sitio web tienen su origen en el conocimiento que transmite este libro.
El dilema del innovador: cuando surge algo nuevo
Las tecnologías provocan el fracaso de grandes empresas.
Autor: Clayton M. Christensen
Breve reseña
El dilema del innovador es uno de los libros más influyentes sobre innovación y cambio tecnológico. Clayton Christensen introduce el concepto de «innovación disruptiva» y muestra cómo incluso las empresas más exitosas pueden fracasar cuando las nuevas tecnologías y modelos de negocio transforman el mercado. Mediante una serie de ejemplos, explica por qué las empresas consolidadas suelen tener dificultades para adaptarse a cambios radicales, incluso cuando hacen «todo bien».
Por qué recomendamos el libro
Este libro ha tenido un gran impacto en mi visión de la innovación, la digitalización y la gestión del cambio. Me brindó una nueva perspectiva sobre por qué las empresas consolidadas se ven desafiadas por nuevos actores y por qué la capacidad de pensar de forma diferente es crucial en un mundo caracterizado por el continuo desarrollo tecnológico. Muchas de las reflexiones de El capital invisible sobre innovación, transformación digital y creación de valor se basan en las ideas que Clayton Christensen transmite en esta obra clásica.
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