top of page
Søk

KI-Kompis... hvordan finner jeg spørsmålene kundene egentlig stiller?

  • Forfatterens bilde: Magne Bjella
    Magne Bjella
  • 28. juli
  • 7 min lesing

Oppdatert: 31. juli

Et godt nettsted starter sjelden med et svar. Det starter med et spørsmål. Men hvordan finner du ut hva kundene faktisk lurer på? Er det nok å gjette, eller finnes det smartere måter å lytte på? I denne artikkelen ser vi nærmere på hvorfor de beste nettstedene bygges rundt ekte spørsmål – og hvordan nettopp disse spørsmålene kan bli virksomhetens viktigste konkurransefortrinn.


En detaljert akvarellillustrasjon fra Fisherman's Wharf i San Francisco viser Magne og KI-kompisen på spasertur langs havnepromenaden mens de diskuterer hvordan kunstig intelligens kan hjelpe virksomheter med å skape bedre innhold og kundeopplevelser. Magne har på seg en blå strikkegenser, lys bukse og brun skulderveske, mens KI-kompisen har briller, brun jakke, mørk høyhalset genser og jeans. Begge smiler og er engasjert i en faglig samtale med den livlige havnen som bakteppe. Til venstre står det ikoniske Fisherman's Wharf-skiltet, og i bakgrunnen ligger de kjente restaurantene Crab House, Fishermen's Grotto og Alioto's langs Pier 39. På flytebryggene hviler sjøløver, mens en måke sitter på en trepåle ved vannkanten. Akvarellen formidler et varmt og inspirerende møte mellom mennesker, kunnskap og teknologi, der kundens spørsmål danner utgangspunktet for innsikt, innholdsutvikling, tillit, synlighet i søkemotorer og kunstig intelligens. Illustrasjonen fungerer som hovedbilde i KI-Kompis-serien og symboliserer hvordan verdiskaping begynner med å forstå menneskers behov før teknologien tas i bruk. Den varme akvarellstilen, de autentiske detaljene fra San Francisco og dialogen mellom Magne og KI-kompisen skaper en visuell introduksjon til artikkelens budskap om kundeorientert innholdsstrategi, SEO, KI-optimalisering og langsiktig digital verdiskaping.

Magne & Kompisen


Magne

Kompis...


Nå har vi snakket mye om å hjelpe mennesker.


Vi har sagt at vi skal svare på spørsmål.


Men...


Hvordan finner jeg egentlig disse spørsmålene?


Kompisen

Det første svaret er kanskje litt overraskende.


Du begynner ikke med kunstig intelligens.


Du begynner med kundene dine.


Magne

Så...


Jeg trenger ikke et avansert analyseverktøy?


Kompisen

Nei.


Start med å lytte.

  • Hva spør kundene om på telefon?

  • Hva sender de e-post om?

  • Hva spør de om i butikken?

  • Hva spør de om på Facebook eller LinkedIn?

  • Hva bruker de tid på i møter?

  • Hvilke misforståelser går igjen?


Det er ofte her de beste artiklene blir født.


En detaljert pedagogisk akvarellillustrasjon viser Magne og KI-kompisen i et undervisningsrom ved Fisherman's Wharf i San Francisco, hvor en stor grønn tavle forklarer hvordan virksomheter kan oppdage kundenes spørsmål og omgjøre dem til verdifullt innhold. Gjennom de store vinduene i bakgrunnen sees de ikoniske restaurantene Fishermen's Grotto, Alioto's og Crab House ved Pier 39, mens sjøløver hviler på flytebrygger i havnen og skaper en karakteristisk San Francisco-atmosfære. Til venstre står Magne med blå strikkegenser, lys bukse og brun skulderveske, mens KI-kompisen står til høyre med briller, brun jakke, mørk høyhalset genser og jeans. Midt på tavlen står «Kundens spørsmål» omgitt av en modell som viser hvor virksomheter kan finne innsikt: kundeservice, telefon, e-post, chat, butikk, Facebook, LinkedIn, Google Search Console, søk på eget nettsted, salgsmøter, kurs, anmeldelser og eksisterende spørsmål og svar. Nederst illustrerer en arbeidsflyt hvordan virksomheten bør lytte, samle, organisere, prioritere og skrive innhold basert på reelle informasjonsbehov. En fremhevet melding understreker at virksomheten ofte allerede sitter på svarene kundene leter etter. Illustrasjonen visualiserer hvordan kundeinnsikt kan omsettes til kunnskapsartikler som styrker kundeopplevelsen, forbedrer synligheten i søkemotorer og gjør virksomheten mer relevant for kunstig intelligens. Den varme akvarellstilen kombinerer autentiske detaljer fra Fisherman's Wharf med en tydelig undervisningsmodell som formidler sammenhengen mellom kundedialog, innholdsstrategi, SEO, KI-optimalisering og langsiktig digital verdiskaping.


Magne

Det minner meg om tiden i Bærum kommune.


Vi satt jo med tusenvis av henvendelser.


Det var egentlig en enorm kunnskapsbank.


Kompisen

Ja.


Og det er et godt eksempel.


Hver henvendelse representerer et informasjonsbehov.


Hvis mange spør om det samme, er det ofte et tegn på at nettstedet bør gi et bedre svar.


Magne

Så...


Kundeservice er egentlig også en innholdsredaksjon?


Kompisen

Hehe...


Ja.


Kanskje en av de viktigste.


De som snakker med kundene hver dag, vet ofte hvilke spørsmål som går igjen.


Hvis denne kunnskapen tas med inn i innholdsarbeidet, blir nettstedet langt mer nyttig.


Magne

Så det handler egentlig om å lytte før vi skriver?


Kompisen

Akkurat.


De beste artiklene starter ikke med:


«Hva har vi lyst til å fortelle?»


De starter med:


«Hva trenger kunden hjelp til akkurat nå?»


En detaljert akvarellillustrasjon viser Magne og KI-kompisen i et undervisningsrom med utsikt over Fisherman's Wharf i San Francisco, hvor en stor grønn tavle oppsummerer hvordan virksomheter kan skape verdier ved å ta utgangspunkt i kundenes spørsmål. Gjennom vinduet sees det karakteristiske Fisherman's Wharf-skiltet, sjøløver som hviler på flytebrygger og den livlige havnen som danner rammen rundt den pedagogiske scenen. Magne står til venstre med blå strikkegenser, lys bukse og brun skulderveske, mens KI-kompisen står til høyre med briller, brun jakke, mørk høyhalset genser og jeans. Begge fremstår engasjerte i en faglig samtale som understreker illustrasjonens budskap. Den store tavlen viser en enkel og logisk arbeidsprosess: Kundens spørsmål fører til innsikt, innsikten brukes til å prioritere innhold, innholdet utvikles til artikler som hjelper kunden, bygger tillit og styrker virksomhetens synlighet både i Google og i kunstig intelligens. Nederst på tavlen oppsummeres hovedbudskapet: «De beste artiklene starter ikke med hva virksomheten ønsker å fortelle. De starter med hva kunden trenger hjelp til.» Illustrasjonen visualiserer hvordan god innholdsstrategi alltid begynner med menneskers informasjonsbehov, og hvordan dette danner grunnlaget for kundeopplevelser, kunnskapsdeling, SEO, KI-optimalisering og langsiktig digital verdiskaping. Den varme akvarellstilen, de autentiske detaljene fra Fisherman's Wharf og samspillet mellom Magne, KI-kompisen og den pedagogiske tavlen gjør illustrasjonen til en tydelig oppsummering av hele KI-Kompis-artikkelens hovedbudskap om at verdiskaping starter med å forstå og hjelpe kunden.

Magne

Da begynner jeg å forstå hvorfor vi hele tiden snakker om mennesker.


Kompisen

Ja.


For kunstig intelligens forandrer ikke kunden.


Den forandrer hvordan kunden finner svar.


Og derfor blir det enda viktigere å forstå spørsmålene kunden stiller.


Faglig fordypning

Her kan vi forklare at spørsmål kan hentes fra mange steder:


  • kundeservice

  • e-post

  • chat

  • søk på eget nettsted

  • søk i Google Search Console

  • salgsmøter

  • kurs

  • foredrag

  • sosiale medier

  • anmeldelser

  • ofte stilte spørsmål


Vi viser at virksomheten allerede sitter på en stor del av kunnskapen – hvis den klarer å samle den.


Hvor finner vi kundenes spørsmål?



Kilde

Hva kan vi lære?

Kundeservice

De vanligste spørsmålene og utfordringene.

E-post

Hvilken informasjon kundene savner.

Telefonsamtaler

Hvordan kundene formulerer seg med egne ord.

Chat

Spørsmål som krever raske og tydelige svar.

Søk på eget nettsted

Hva besøkende forsøker å finne.

Google Search Console

Hvilke søk som leder brukere til nettstedet.

Salgsmøter

Hvilke spørsmål som må besvares før kunden tar en beslutning.

Sosiale medier

Hvilke temaer som engasjerer og skaper diskusjon.

Kurs og foredrag

Hvilke spørsmål deltakerne stiller når de ønsker å lære mer.

Anmeldelser og tilbakemeldinger

Hva kundene setter pris på – og hva de savner.


Nye fagtermer i denne artikkelen


Norsk fagterm

Engelsk fagterm

Kort forklaring

Informasjonsbehov

Information Need

Det brukeren ønsker å finne svar på for å løse et problem eller ta en beslutning.

Brukerspørsmål

User Questions

Spørsmål som brukere eller kunder stiller før, under eller etter en tjeneste eller et kjøp.

Kundeinnsikt

Customer Insight

Kunnskap om kundenes behov, utfordringer, motivasjon og forventninger.

Brukerinnsikt

User Insight

Innsikt i hvordan mennesker søker, tenker og bruker informasjon.

Kundereise

Customer Journey

Hele prosessen fra et behov oppstår til kunden finner en løsning.

Søkeintensjon

Search Intent

Hva brukeren egentlig ønsker å oppnå med et søk.

Spørsmålsanalyse

Question Analysis

Arbeidet med å samle, sortere og forstå spørsmål fra brukere og kunder.

FAQ

Frequently Asked Questions (FAQ)

En samling av de vanligste spørsmålene og svarene om et tema eller en tjeneste.

Kundedialog

Customer Dialogue


Samtalen mellom virksomheten og kunden gjennom ulike kanaler.

Innsiktsarbeid

Insight Work

Systematisk arbeid med å samle og bruke kunnskap om brukernes behov.


Vi har bare så vidt begynt


Magne

Kompis...

Nå har vi funnet spørsmålene.


Men hvordan vet vi hvilke vi skal svare på først?


Kompisen

Hehe...


Der begynner redaksjonsarbeidet.


For alle spørsmål er viktige.


Men noen spørsmål hjelper mange flere mennesker enn andre.


Og det er akkurat der vi skal fortsette neste gang.




Ikon som symboliserer innholdsfortegnelsen i kunnskapsuniverset om kunstig intelligens på Den usynlige kapitalen. Ikonet leder til den komplette oversikten over fagseriens artikler, temaer og læringsreise, fra grunnleggende forståelse av kunstig intelligens til kunnskap, tillit, verdiskaping og konkurransekraft.






Ikon av en oppslått bok som symboliserer anbefalt litteratur i kunnskapsuniverset om kunstig intelligens på Den usynlige kapitalen. Ikonet leder til et fagbibliotek med anbefalte bøker om kunstig intelligens, digitalisering, innholdsstrategi, innovasjon, kundeopplevelser, ledelse, verdiskaping og moderne virksomhetsutvikling.




Anbefalte bøker fra biblioteket vårt


Bokomslag til Don't Make Me Think Revisited av Steve Krug – en internasjonal klassiker om brukervennlighet (usability), webdesign, UX-design, informasjonsarkitektur, navigasjon og digitale brukeropplevelser. Boken anbefales for alle som utvikler nettsteder, digitale tjenester og kundeorienterte løsninger.

Content Strategy for the Web (2nd Edition)


Forfatter/forfattere: Kristina Halvorson og Melissa Rach


Kort omtale

Hvordan skaper du innhold som faktisk hjelper mennesker – og samtidig støtter virksomhetens mål? Content Strategy for the Web regnes som en av de mest innflytelsesrike bøkene innen innholdsstrategi og digital kommunikasjon. Boken viser hvordan godt innhold ikke oppstår tilfeldig, men gjennom en bevisst strategi der brukerbehov, organisasjonens mål, struktur, arbeidsprosesser og styring henger tett sammen.


Forfatterne tar leseren gjennom hele prosessen – fra planlegging og organisering til publisering, forvaltning og kontinuerlig forbedring av innhold på nettsteder og digitale tjenester. Selv om teknologien har utviklet seg siden boken kom ut, er prinsippene om kvalitet, relevans, styring og langsiktig innholdsarbeid minst like aktuelle i en tid der søkemotorer og kunstig intelligens vurderer innholdets troverdighet og nytteverdi.


Hvorfor vi anbefaler boken

Hos Den usynlige kapitalen mener vi at godt innhold er en av de viktigste formene for usynlig verdiskaping. Et nettsted er langt mer enn design og teknologi – det er innholdet som bygger tillit, skaper gode kundeopplevelser og hjelper mennesker med å finne svarene de leter etter.


Denne boken passer perfekt for ledere, kommunikasjonsrådgivere, innholdsprodusenter, webredaktører, UX-designere og alle som arbeider med digitale tjenester. Den viser hvorfor en tydelig innholdsstrategi gir bedre brukeropplevelser, mer effektiv samhandling og sterkere digitale resultater over tid.


I en tid der kunstig intelligens blir stadig viktigere i hvordan informasjon oppdages, forstås og formidles, er denne boken mer aktuell enn noen gang. Den minner oss om at teknologi alene aldri skaper verdi – det er godt, strukturert og relevant innhold som gjør forskjellen.





Bokomslag til Don't Make Me Think Revisited av Steve Krug – en internasjonal klassiker om brukervennlighet (usability), webdesign, UX-design, informasjonsarkitektur, navigasjon og digitale brukeropplevelser. Boken anbefales for alle som utvikler nettsteder, digitale tjenester og kundeorienterte løsninger.

Don't Make Me ThinkForfatter: Steve Krug


Kort omtale

Don't Make Me Think er en av verdens mest innflytelsesrike bøker om brukervennlighet og webdesign. Siden den første utgaven kom i 2000, har boken hjulpet designere, utviklere, innholdsprodusenter og ledere til å forstå et enkelt, men kraftfullt prinsipp: Gode digitale tjenester skal være intuitive. Brukeren skal kunne løse oppgaven sin uten å måtte stoppe opp og tenke over hvordan nettstedet fungerer.


Hvorfor vi anbefaler boken

Dette er en av bøkene som har hatt størst betydning for mitt eget arbeid med digitale tjenester. Gjennom mange år – fra SAS og Den Norske Opera & Ballett til arbeidet med Bærum kommunes nettsider – har prinsippene i denne boken vært en viktig påminnelse om at teknologi aldri er målet i seg selv. Målet er å gjøre hverdagen enklere for menneskene som bruker tjenestene. Til tross for at boken ble utgitt for mange år siden, er budskapet minst like aktuelt i dag.






Bokomslag til Internet Marketing & eCommerce av Ward Hanson og Kirthi Kalyanam – en fagbok om digital markedsføring, e-handel, kundeopplevelser, digitale forretningsmodeller, innovasjon, internettstrategi og verdiskaping i den digitale økonomien.

Internet Marketing & eCommerce


Forfattere: Ward Hanson og Kirthi Kalyanam


Kort omtale

Internet Marketing & eCommerce gir en grundig innføring i hvordan internett har endret markedsføring, handel og forretningsutvikling. Boken kombinerer teori og praktiske eksempler innen digital markedsføring, e-handel, kundeadferd, verdiskaping og digitale forretningsmodeller. Selv om den ble skrevet i en tid da internett fortsatt var i sterk utvikling, er mange av de grunnleggende prinsippene fortsatt høyst relevante.


Hvorfor vi anbefaler boken

Denne boken var en viktig del av min egen læringsreise innen digital markedsføring og e-handel. Den bidro til å bygge forståelsen av hvordan teknologi, kundeopplevelser og forretningsstrategi henger sammen – en innsikt som senere fikk stor betydning i arbeidet med SAS, Den Norske Opera & Ballett, Bærum kommune og etter hvert prosjektet Den usynlige kapitalen. Mange av tankene om kundeverdi, digitalisering og innovasjon som presenteres på nettstedet, har røtter i kunnskapen denne boken formidler.






Bokomslag til The Innovator's Dilemma av Clayton M. Christensen – en klassisk fagbok om disruptiv innovasjon, digital transformasjon, teknologisk endring, forretningsutvikling, ledelse og hvordan virksomheter skaper konkurransefortrinn i møte med nye markeder.

The Innovator's Dilemma: When New


Technologies Cause Great Firms to Fail


Forfatter: Clayton M. Christensen


Kort omtale

The Innovator's Dilemma er en av de mest innflytelsesrike bøkene om innovasjon og teknologisk endring. Clayton Christensen introduserer begrepet «disruptiv innovasjon» og viser hvordan selv de mest vellykkede virksomhetene kan mislykkes når nye teknologier og forretningsmodeller endrer markedet. Gjennom en rekke eksempler forklarer han hvorfor etablerte selskaper ofte har vanskelig for å tilpasse seg radikale endringer – selv når de gjør «alt riktig».


Hvorfor vi anbefaler boken

Denne boken har hatt stor betydning for hvordan jeg ser på innovasjon, digitalisering og endringsledelse. Den ga et nytt perspektiv på hvorfor etablerte virksomheter utfordres av nye aktører, og hvorfor evnen til å tenke annerledes er avgjørende i en verden preget av kontinuerlig teknologisk utvikling. Mange av refleksjonene på Den usynlige kapitalen om innovasjon, digital transformasjon og verdiskaping bygger på innsikten Clayton Christensen formidler i denne klassikeren.





Bokomslag til Mastering AI av Jeremy Kahn – en innsiktsfull bok om den globale utviklingen innen kunstig intelligens, generativ KI og språkmodeller. Boken forklarer hvordan ledende teknologiselskaper utvikler moderne KI-løsninger, og hvordan kunstig intelligens påvirker innovasjon, digitalisering, verdiskaping og fremtidens arbeidsliv. En anbefalt bok for ledere, studenter og alle som ønsker å forstå den raske utviklingen innen kunstig intelligens.

Mastering AI: A Survival Guide to Our Superpowered Future


Forfattere: Jeremy Kahn


Kort omtale

Mastering AI tar leseren med bak kulissene hos selskapene og forskerne som former den moderne KI-revolusjonen. Jeremy Kahn forklarer hvordan kunstig intelligens utvikles, hvilke teknologiske gjennombrudd som har gjort dagens språkmodeller mulige, og hvordan KI påvirker næringsliv, politikk og samfunn.


Hvorfor vi anbefaler boken

En svært aktuell bok som kombinerer teknologi, næringsliv og samfunnsutvikling. Passer perfekt for ledere, beslutningstakere og alle som ønsker å forstå hvor kunstig intelligens er på vei.





Bokomslag til AI Needs You av Verity Harding – en aktuell bok om kunstig intelligens, etikk, demokrati og samfunnsutvikling. Boken utforsker hvordan generativ KI og moderne språkmodeller påvirker mennesker, virksomheter og offentlige institusjoner, og hvorfor ansvarlig bruk av kunstig intelligens blir stadig viktigere. En inspirerende bok for alle som ønsker å forstå hvordan KI former fremtidens samfunn og arbeidsliv.

AI Needs You


Forfatter: Verity Harding


Kort omtale

AI Needs You handler om hvorfor kunstig intelligens ikke bare er et teknologisk spørsmål, men også et spørsmål om demokrati, etikk og samfunnsutvikling. Verity Harding argumenterer for at fremtidens KI må utvikles i samarbeid med mennesker, myndigheter og næringsliv.


Hvorfor vi anbefaler boken

En viktig bok for alle som ønsker å forstå hvordan kunstig intelligens påvirker samfunnet og hvorfor ansvarlig utvikling blir avgjørende i årene som kommer.





Bokomslag til The Worlds I See av Fei-Fei Li – en prisbelønt bok som forteller historien om utviklingen av moderne kunstig intelligens gjennom livet til en av verdens ledende KI-forskere. Boken kombinerer forskning, innovasjon og personlige erfaringer, og gir leseren en dypere forståelse av hvordan kunstig intelligens, maskinlæring og språkmodeller utvikles og påvirker samfunnet. En anbefalt bok for alle som ønsker innsikt i fremtidens teknologi og menneskene bak den.

The Worlds I See


Forfatter: Fei-Fei Li


Kort omtale

The Worlds I See er den personlige historien til Fei-Fei Li, en av verdens mest innflytelsesrike KI-forskere. Boken kombinerer selvbiografi med historien om utviklingen av moderne kunstig intelligens, og viser hvordan forskning, teknologi og menneskelige verdier henger tett sammen.


Hvorfor vi anbefaler boken

En inspirerende bok som gir et unikt innblikk i utviklingen av kunstig intelligens gjennom øynene til en av fagfeltets mest sentrale forskere.







Portico Publish - Forlaget Portico Publish er et lite, uavhengig forlags- og formidlingsprosjekt bygget rundt refleksjon, kunnskap, kultur og menneskene bak verdiskapingen.

Kommentarer

bottom of page