Parte 10 - El amigo... ¿cómo puedo encontrar las preguntas que realmente hacen los clientes?
Un buen sitio web rara vez empieza con una respuesta. Empieza con una pregunta. Pero, ¿cómo descubrir qué es lo que realmente les interesa a tus clientes? ¿Basta con adivinar, o existen maneras más inteligentes de escuchar? En este artículo, analizamos en detalle por qué los mejores sitios web se construyen en torno a preguntas reales, y cómo estas mismas preguntas pueden convertirse en la principal ventaja competitiva de tu negocio.
Magne y el amigo
Magne
Amigo...
Ya hemos hablado mucho sobre cómo ayudar a la gente.
Hemos dicho que responderemos a las preguntas.
Pero...
¿Cómo puedo encontrar estas preguntas?
El amigo
La primera respuesta puede resultar un tanto sorprendente.
No se empieza con inteligencia artificial.
Empiezas por tus clientes.
Magne
Entonces...
¿No necesito una herramienta de análisis avanzada?
El amigo
No.
Empieza por escuchar.
¿Qué preguntas hacen los clientes por teléfono?
¿De qué tratan esos correos electrónicos?
¿Qué preguntas hacen en la tienda?
¿Qué preguntas hacen en Facebook o LinkedIn?
¿En qué invierten su tiempo en las reuniones?
¿Qué malentendidos persisten?
Aquí es donde suelen nacer los mejores artículos.
Magne
Me recuerda a mi época en el municipio de Bærum.
Recibimos miles de consultas.
Era, en esencia, una enorme base de conocimientos.
El amigo
Sí.
Y ese es un buen ejemplo.
Cada consulta representa una necesidad de información.
Si muchas personas hacen la misma pregunta, suele ser señal de que el sitio web debería ofrecer una mejor respuesta.
Magne
Entonces...
¿El servicio de atención al cliente también es editor de contenido?
El amigo
Jeje...
Sí.
Quizás uno de los más importantes.
Quienes hablan con los clientes a diario suelen saber qué preguntas surgen.
Si este conocimiento se incluye en la elaboración del contenido, el sitio web se vuelve mucho más útil.
Magne
¿Entonces se trata realmente de escuchar antes de escribir?
El amigo
Justo.
Los mejores artículos no empiezan con:
"¿Qué queremos contar?"
Comienzan con:
“¿En qué necesita ayuda el cliente ahora mismo?”
Magne
Entonces empiezo a comprender por qué seguimos hablando de personas.
El amigo
Sí.
Porque la inteligencia artificial no cambia al cliente.
Cambia la forma en que el cliente encuentra respuestas.
Por lo tanto, resulta aún más importante comprender las preguntas que hace el cliente.
especialización académica
Aquí podemos explicar que las preguntas se pueden obtener de muchos lugares:
servicio al cliente
correo electrónico
charlar
buscar en tu propio sitio web
buscar en Google Search Console
reuniones de ventas
curso
conferencia
redes sociales
reseñas
preguntas frecuentes
Demostramos que la empresa ya posee una gran cantidad de conocimiento, si logra recopilarlo.
¿Dónde podemos encontrar las preguntas de los clientes?
Fuente | ¿Qué podemos aprender? |
Servicio al cliente | Las preguntas y los desafíos más comunes. |
Correo electrónico | ¿Qué información les falta a los clientes? |
llamadas telefónicas | Cómo se expresan los clientes con sus propias palabras. |
Charlar | Preguntas que requieren respuestas rápidas y claras. |
Buscar en tu propio sitio web | Lo que los visitantes intentan encontrar. |
Consola de búsqueda de Google | ¿Qué búsquedas llevan a los usuarios al sitio web? |
reuniones de ventas | ¿Qué preguntas deben responderse antes de que el cliente tome una decisión? |
redes sociales | ¿Qué temas generan interés y debate? |
Cursos y conferencias | ¿Qué preguntas hacen los participantes cuando quieren saber más? |
Reseñas y comentarios | Lo que los clientes aprecian y lo que echan de menos. |
Nuevos términos en este artículo
Términos técnicos | Breve explicación |
Necesidad de información | Lo que el usuario busca para encontrar respuestas con el fin de resolver un problema o tomar una decisión. |
Preguntas de los usuarios | Preguntas que los usuarios o clientes formulan antes, durante o después de un servicio o una compra. |
Información sobre el cliente | Conocimiento de las necesidades, los retos, la motivación y las expectativas de los clientes. |
Información del usuario | Información sobre cómo las personas buscan, piensan y utilizan la información. |
Trayectoria del cliente | Todo el proceso, desde que surge una necesidad hasta que el cliente encuentra una solución. |
Intención de búsqueda | Lo que el usuario realmente quiere lograr con una búsqueda. |
Análisis de preguntas | La labor de recopilar, clasificar y comprender las preguntas de los usuarios y clientes. |
Preguntas frecuentes (FAQ) | Una recopilación de las preguntas y respuestas más comunes sobre un tema o servicio. |
Diálogo con el cliente | La conversación entre la empresa y el cliente a través de diversos canales. |
Trabajo de análisis | Trabajo sistemático para recopilar y utilizar el conocimiento sobre las necesidades de los usuarios. |
Esto es solo el comienzo.
Magne
Amigo...
Ahora ya hemos encontrado las preguntas.
Pero, ¿cómo sabemos cuáles debemos responder primero?
El amigo
Jeje...
Ahí es donde comienza el trabajo editorial.
Porque todas las preguntas son importantes.
Pero algunas preguntas ayudan a mucha más gente que otras.
Y ahí es precisamente donde vamos a continuar la próxima vez.
Antecedentes académicos y lecturas complementarias
Esta serie también se basa en mi propia trayectoria profesional a través de los estudios de Diseño Web , Marketing Digital , Innovación y Comercialización , y seminarios profesionales en San Francisco y Oxford . Aquí encontrarás los antecedentes, los entornos profesionales y las experiencias que han acompañado el desarrollo desde los inicios de la web hasta la digitalización actual.
Libros recomendados de nuestra biblioteca.
Estrategia de contenido para la web (2ª edición)
Autora/autoras: Kristina Halvorson y Melissa Rach
Breve reseña
¿Cómo crear contenido que realmente ayude a las personas y, al mismo tiempo, respalde los objetivos de tu negocio? " Estrategia de Contenido para la Web" es considerado uno de los libros más influyentes en el campo de la estrategia de contenido y la comunicación digital. El libro muestra cómo el buen contenido no surge por casualidad, sino a través de una estrategia deliberada donde las necesidades del usuario, los objetivos de la organización, la estructura, los procesos de trabajo y la gestión están estrechamente vinculados.
Los autores guían al lector a través de todo el proceso: desde la planificación y organización hasta la publicación, gestión y mejora continua del contenido en sitios web y servicios digitales. Si bien la tecnología ha evolucionado desde la publicación del libro, los principios de calidad, relevancia, gestión y trabajo de contenido a largo plazo siguen siendo igual de relevantes en una era donde los motores de búsqueda y la inteligencia artificial evalúan la credibilidad y la utilidad del contenido.
Por qué recomendamos el libro
En The Invisible Capital, creemos que el buen contenido es una de las formas más importantes de creación de valor invisible. Un sitio web es mucho más que diseño y tecnología: es el contenido lo que genera confianza, crea excelentes experiencias para el cliente y ayuda a las personas a encontrar las respuestas que buscan.
Este libro es ideal para líderes, consultores de comunicación, creadores de contenido, editores web, diseñadores de UX y cualquier persona que trabaje con servicios digitales. Explica por qué una estrategia de contenido clara conduce a mejores experiencias de usuario, interacciones más efectivas y mejores resultados digitales a largo plazo.
En una era donde la inteligencia artificial cobra cada vez más importancia en la forma en que se descubre, comprende y comunica la información, este libro es más relevante que nunca. Nos recuerda que la tecnología por sí sola nunca crea valor; es el contenido de calidad, estructurado y pertinente lo que marca la diferencia.
No me hagas pensar. Autor: Steve Krug
Breve reseña
«No me hagas pensar» es uno de los libros más influyentes del mundo sobre usabilidad y diseño web. Desde su primera edición en el año 2000, ha ayudado a diseñadores, desarrolladores, creadores de contenido y gestores a comprender un principio sencillo pero poderoso: los buenos servicios digitales deben ser intuitivos. El usuario debe poder completar su tarea sin tener que detenerse a pensar en cómo funciona el sitio web.
Por qué recomendamos el libro
Este es uno de los libros que más ha influido en mi trabajo con servicios digitales. A lo largo de los años —desde SAS y la Ópera y Ballet de Noruega hasta el desarrollo del sitio web del municipio de Bærum—, los principios de este libro me han recordado que la tecnología nunca es un fin en sí misma. El objetivo es facilitar la vida cotidiana de quienes utilizan estos servicios. A pesar de que el libro se publicó hace muchos años, su mensaje sigue siendo igual de relevante hoy en día.
Marketing en Internet y comercio electrónico
Autores: Ward Hanson y Kirthi Kalyanam
Breve reseña
Marketing en Internet y Comercio Electrónico ofrece una introducción completa a cómo internet ha transformado el marketing, el comercio y el desarrollo empresarial. El libro combina teoría y ejemplos prácticos de marketing digital, comercio electrónico, comportamiento del consumidor, creación de valor y modelos de negocio digitales. Aunque fue escrito cuando internet aún estaba en sus inicios, muchos de sus principios fundamentales siguen siendo de gran relevancia.
Por qué recomendamos el libro
Este libro fue fundamental en mi aprendizaje sobre marketing digital y comercio electrónico. Me ayudó a comprender la interconexión entre tecnología, experiencia del cliente y estrategia empresarial, una perspectiva que posteriormente resultó crucial en mi trabajo con SAS, la Ópera y Ballet de Noruega, el Ayuntamiento de Bærum y, finalmente, en el proyecto The Invisible Capital. Muchas de las ideas sobre valor para el cliente, digitalización e innovación que se presentan en el sitio web tienen su origen en el conocimiento que transmite este libro.
El dilema del innovador: cuando surge algo nuevo
Las tecnologías provocan el fracaso de grandes empresas.
Autor: Clayton M. Christensen
Breve reseña
El dilema del innovador es uno de los libros más influyentes sobre innovación y cambio tecnológico. Clayton Christensen introduce el concepto de «innovación disruptiva» y muestra cómo incluso las empresas más exitosas pueden fracasar cuando las nuevas tecnologías y modelos de negocio transforman el mercado. Mediante una serie de ejemplos, explica por qué las empresas consolidadas suelen tener dificultades para adaptarse a cambios radicales, incluso cuando hacen «todo bien».
Por qué recomendamos el libro
Este libro ha tenido un gran impacto en mi visión de la innovación, la digitalización y la gestión del cambio. Me brindó una nueva perspectiva sobre por qué las empresas consolidadas se ven desafiadas por nuevos actores y por qué la capacidad de pensar de forma diferente es crucial en un mundo caracterizado por el continuo desarrollo tecnológico. Muchas de las reflexiones de El capital invisible sobre innovación, transformación digital y creación de valor se basan en las ideas que Clayton Christensen transmite en esta obra clásica.
Dominando la IA: Una guía de supervivencia para nuestro futuro superpoderoso
Autores: Jeremy Kahn
Breve reseña
«Dominando la IA» lleva al lector tras bambalinas de las empresas e investigadores que dan forma a la revolución moderna de la IA. Jeremy Kahn explica cómo se desarrolla la inteligencia artificial, los avances tecnológicos que han hecho posibles los modelos de lenguaje actuales y cómo la IA está impactando los negocios, la política y la sociedad.
Por qué recomendamos el libro
Un libro de gran relevancia que combina tecnología, negocios y desarrollo social. Ideal para líderes, responsables de la toma de decisiones y cualquier persona que desee comprender hacia dónde se dirige la inteligencia artificial.
La IA te necesita
Autora: Verity Harding
Breve reseña
«La IA te necesita» trata sobre por qué la inteligencia artificial no es solo una cuestión tecnológica, sino también una cuestión de democracia, ética y desarrollo social. Verity Harding argumenta que la IA del futuro debe desarrollarse en colaboración con las personas, los gobiernos y las empresas.
Por qué recomendamos el libro
Un libro importante para cualquiera que quiera comprender cómo afecta la inteligencia artificial a la sociedad y por qué el desarrollo responsable será crucial en los años venideros.
Los mundos que veo
Autora: Fei-Fei Li
Breve reseña
«Los mundos que veo» narra la historia personal de Fei-Fei Li, una de las investigadoras de IA más influyentes del mundo. El libro combina la autobiografía con la historia del desarrollo de la inteligencia artificial moderna, mostrando cómo la investigación, la tecnología y los valores humanos están estrechamente interrelacionados.
Por qué recomendamos el libro
Un libro inspirador que ofrece una perspectiva única sobre el desarrollo de la inteligencia artificial a través de los ojos de uno de los investigadores más importantes en este campo.
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